GUIDA ALLE OPERAZIONI
INTRODUZIONE
I servizi On Demand si basano sui processi operativi standard di Colt, con miglioramenti aggiuntivi per garantire che i clienti possano beneficiare di un'esperienza di rete definita via software di prima classe:
La rete che supporta i servizi On Demand è monitorata proattivamente dal team delle operazioni di rete di Colt.
I guasti di rete On Demand sono gestiti tramite l'attuale modello di supporto carrier-class di Colt.
È disponibile un help desk in lingua locale 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana e la possibilità di aprire ticket digitalmente tramite Colt Online.
I clienti possono visualizzare i ticket — generati proattivamente da Colt o in modo reattivo dal cliente — direttamente tramite il portale On Demand.
Larghezze di banda del servizio flessibili in linea con la domanda – istantaneamente o programmate in anticipo con la nostra funzione di calendarizzazione della larghezza di banda.
Per i guasti software che influenzano i servizi On Demand, i ticket vengono instradati al Digital Service Desk di Colt per supporto specialistico.
Nota – il portale On Demand non influisce sul servizio e, pertanto, non ha un SLA associato per la disponibilità.
GUASTI DI RETE E GUASTI SOFTWARE
Colt dispone di una rete globale in fibra di alta qualità che consente la fornitura di un obiettivo annuale di disponibilità del servizio. La disponibilità target dipende dall'opzione di servizio scelta e dalla posizione dei siti del cliente. L'help desk per i guasti è disponibile 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. I clienti possono segnalare un guasto in qualsiasi momento contattando il Centro Servizi Clienti e parlando con un rappresentante nella loro lingua locale.
I guasti Colt On Demand rientrano in due categorie:
Un guasto software – un problema durante la fornitura del servizio
Un guasto di rete - un problema con un servizio attivo esistente
Il team Supporto Tecnico fornisce supporto clienti 24 ore su 24, sette giorni su sette. Il personale è pronto a rispondere a tutte le problematiche di guasto dei clienti. I servizi attivi e il portale On Demand sono inoltre monitorati proattivamente, inclusa la corretta esecuzione delle richieste di provisioning On Demand. Quando un incidente viene identificato proattivamente, viene aperto un ticket e l'incidente viene risolto il più rapidamente possibile.
Se rilevi un problema, segui le indicazioni pertinenti riportate di seguito prima di contattarci.
SUPPORTO INIZIALE (INVIO DI UN ORDINE, RISOLUZIONE DI UN PROBLEMA DI ACCESSO)
Durante il messaggio iniziale, quando viene richiesto il tuo Numero di Accesso Cliente, inserisci: 112233
Opzione: inviare un'e-mail al team di supporto per l'onboarding.
Opzione: richiedere una richiamata dal team di supporto per l'onboarding (utilizzando lo stesso processo di apertura di un ticket).
Indirizzi e numeri di contatto locali via e-mail sono disponibili su www.colt.net/support.
Per entrambe le opzioni è richiesto il Numero di Accesso Cliente: 112233. Il tecnico Colt che risponde alla tua chiamata potrebbe chiedere:
ID servizio del portale (nell'angolo in alto a destra del portale)
il tuo ID utente Colt Online (es. JSmith)
PROBLEMI CON LE RICHIESTE DI PROVISIONING (ES. UNA RICHIESTA PER UNA NUOVA CONNESSIONE È BLOCCATA)
Contatta il tuo team di supporto tecnico locale tramite un numero di contatto dedicato. I dettagli sono disponibili su www.colt.net/support
Durante il messaggio iniziale, quando viene richiesto il tuo Numero di Accesso Cliente, inserisci: 112233
Al tecnico Colt che risponde alla tua chiamata fornisci: ID servizio del portale & ID richiesta
L'ID servizio del portale si trova nell'angolo in alto a destra del portale. L'ID richiesta è un numero di 6 cifre che si trova accanto alla specifica richiesta nella pagina "Attività".
Si prega di notare che le nuove richieste di servizio o di modifica del servizio di solito vengono completate entro pochi minuti. Tuttavia, occasionalmente le richieste possono richiedere più tempo, a seconda dell'azione inviata e dell'occupazione del sistema.
PROBLEMI DI RETE CON UNA CONNESSIONE ATTIVA (ES. IL SERVIZIO È DOWN)
Apri un ticket su Colt Online: https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL&sid=1&option=credential&sid=1
Apri il ticket indicando il Riferimento del Circuito (es. LON/FRA/…) o l'ID del Servizio.
FATTURE E RICHIESTE SUL CONTO
Il nostro Servizio Clienti team è il tuo primo punto di contatto per tutti i tipi di richieste non tecniche. Registra le tue richieste e domande amministrative, di fatturazione, di tariffazione o di credito con il Servizio Clienti utilizzando: https://www.colt.net/colt-online.
Se hai una richiesta relativa al conto, apri un ticket su Colt Online
Apri il ticket indicando il tuo Numero di Conto (OCN), noto anche come "Numero Cliente Colt".
VISUALIZZARE I TICKET NEL PORTALE ON DEMAND
Prossimamente!
COLT ONLINE
Colt Online è un'applicazione intuitiva e di facile utilizzo che completa l'esperienza del portale On Demand.
A ogni cliente Colt Online viene fornito un account amministratore per un utente definito all'interno della propria organizzazione. Questo amministratore ha pieno accesso alle funzionalità disponibili per tutti i loro account cliente e sottoaccount, inclusi:
Cerca e visualizza qualsiasi fattura degli ultimi sei mesi in formato .pdf*
Visualizza lo stato di qualsiasi ordine nel processo di consegna
Visualizza lo stato di qualsiasi ticket (coprendo guasti, richieste, domande di servizio) in tempo reale
Cerca e visualizza tutti i servizi attivi
Visualizza una dashboard del conto, che riassume le quattro funzionalità sopra
Non disponibile in Svizzera a causa della normativa sulla protezione dei dati
MONITORAGGIO DEL SERVIZIO
La rete Colt è monitorata e mantenuta proattivamente da Colt. I servizi On Demand sono monitorati, gestiti e mantenuti da Colt in modo end-to-end.
MONITORAGGIO AUTOMATICO E NOTIFICHE
I servizi On Demand includono un servizio opzionale di notifica proattiva, il che significa che Colt monitora proattivamente il servizio e può notificare i clienti di eventuali guasti che incidono sul servizio via e-mail o SMS. La Notifica Proattiva dei Guasti è una funzionalità selezionabile dal cliente.
Si noti che la reportistica sulle prestazioni non è attualmente disponibile per i servizi On Demand.
MANUTENZIONE PROGRAMMATA
Quando sono necessari lavori programmati, il cliente normalmente sarà informato in anticipo secondo la seguente tempistica:
10 giorni - Lavori programmati che incidono sul servizio
Tipicamente, i lavori programmati si svolgono dopo le 20:00 GMT nei giorni feriali. Per cambiamenti d'emergenza, Colt si impegna a dare un preavviso di 72 ore; tuttavia, in alcune occasioni ciò non è possibile e il lavoro sarà eseguito in tempi molto più brevi con giustificazione e motivazione a supporto.
Ti verrà quindi chiesto di aggiungere i dettagli di demarcazione dove desideri che il cross connect termini (cioè la posizione della tua attrezzatura nel data center). Dovrai inoltre caricare una LOA, che concede a Colt l'autorità di ordinare il cross connect alla posizione del tuo rack.
Nota questa funzionalità dovrebbe essere utilizzata quando un cliente desidera ordinare un cross connect DC da Colt.
OBIETTIVI DI PRESTAZIONE
DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO
Gli obiettivi di prestazione del servizio sono inclusi nell'Accordo sul Livello di Servizio (SLA).
La disponibilità del servizio è definita per intero nell'SLA, che è un documento separato e include i dettagli dei rimborsi se gli obiettivi non vengono raggiunti.
GESTIONE DEI GUASTI
I guasti possono essere segnalati tramite i numeri telefonici locali che sono mostrati nella sezione Supporto del portale On Demand, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Il periodo in cui il servizio non era disponibile sarà misurato dal momento in cui tale condizione viene segnalata dal cliente e viene aperto un ticket di guasto da Colt fino al momento in cui Colt risolve il ticket di guasto e informa il cliente che il servizio è disponibile. Si considera che il cliente sia stato informato della disponibilità del servizio se Colt ha tentato senza successo di contattare il cliente.
La gestione dei guasti è definita per intero nell'Accordo sul Livello di Servizio (SLA).
DOMANDE? SIAMO QUI PER AIUTARE.
Parla oggi con uno dei nostri specialisti. Siamo qui per offrire consulenza, fornire ulteriori informazioni e rispondere a qualsiasi domanda tu possa avere.
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