GUIDE DES OPÉRATIONS
INTRODUCTION
Les services à la demande s'appuient sur les processus opérationnels standard de Colt, avec des améliorations supplémentaires pour garantir que les clients bénéficient d'une expérience réseau définie par logiciel de premier ordre :
Le réseau prenant en charge les services à la demande est surveillé de manière proactive par l'équipe des opérations réseau de Colt.
Les pannes réseau des services à la demande sont prises en charge via le modèle de support de classe opérateur existant de Colt.
Un service d'assistance en langue locale est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, et il est possible d'ouvrir des tickets numériquement via Colt Online.
Les clients peuvent consulter les tickets — soulevés de manière proactive par Colt ou de manière réactive par le client — directement via le portail On Demand.
Largeurs de bande de service flexibles en fonction de la demande – instantanément ou planifiées à l'avance avec notre fonctionnalité de calendrier de bande passante.
Pour les fautes logicielles affectant les services On Demand, les tickets sont routés vers le Digital Service Desk de Colt pour un support spécialisé.
Remarque : le portail On Demand n'affecte pas le service et, à ce titre, n'a pas d'Accord de Niveau de Service (SLA) associé pour la disponibilité.
PANNES RÉSEAU ET PANNES LOGICIELLES
Colt dispose d'un réseau mondial en fibre de haute qualité qui permet de fournir une disponibilité de service annuelle cible. La disponibilité cible dépend de l'option de service choisie et de l'emplacement des sites clients. Le service d'assistance aux pannes est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Les clients peuvent signaler une panne à tout moment en contactant le centre de service client et en parlant à un représentant dans leur langue locale.
Les pannes Colt On Demand se répartissent en deux catégories :
Une panne logicielle – un problème lors du provisionnement du service
Une panne réseau - un problème avec un service actif existant
Le Colt Support technique les équipes fournissent un support client 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Nous sommes dotés de personnels prêts à répondre à tous les problèmes de panne des clients. Les services en direct et le portail On Demand sont également surveillés de manière proactive, y compris la réussite des demandes de provisionnement On Demand. Lorsqu'un incident est identifié de manière proactive, un ticket est ouvert et l'incident est résolu aussi rapidement que possible.
Si vous découvrez un problème, suivez les instructions pertinentes ci‑dessous avant de nous contacter.
SUPPORT INITIAL (PASSER UNE COMMANDE, RÉSOUDRE UN PROBLÈME DE CONNEXION)
Lors de l'annonce, lorsque l'on vous demande votre numéro d'accès client, saisissez : 112233
Option : envoyer un e‑mail à l'équipe de support d'intégration.
Option : demander un rappel de l'équipe de support d'intégration (en utilisant le même processus que pour ouvrir un ticket).
Les adresses e‑mail locales et les numéros de contact sont disponibles sur www.colt.net/support.
Pour les deux options, le numéro d'accès client est requis : 112233. Le technicien Colt répondant à votre appel peut demander :
ID de service du portail (en haut à droite du portail)
votre identifiant utilisateur Colt Online (par ex. JSmith)
PROBLÈMES AVEC LES DEMANDES DE PROVISIONNEMENT (PAR EX. UNE DEMANDE DE NOUVELLE CONNEXION EST BLOQUÉE)
Contactez votre équipe locale de support technique via un numéro de contact dédié. Les coordonnées sont disponibles sur www.colt.net/support
Lors de l'annonce, lorsque l'on vous demande votre numéro d'accès client, saisissez : 112233
Fournissez au technicien Colt répondant à votre appel : ID de service du portail & ID de demande
L'ID de service du portail se trouve en haut à droite du portail. L'ID de demande est un numéro à 6 chiffres qui se trouve à côté de la demande spécifique sur la page "Activity".
Veuillez noter que les nouvelles demandes de service ou de modification de service sont généralement traitées en quelques minutes. Cependant, les demandes peuvent parfois prendre plus de temps, selon l'action que vous avez soumise et la charge du système.
RENCONTRER UN PROBLÈME RÉSEAU AVEC UNE CONNEXION ACTIVE (PAR EX. LE SERVICE EST INDISPONIBLE)
Ouvrez un ticket sur Colt Online: https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL&sid=1&option=credential&sid=1
Ouvrez le ticket en précisant la référence de circuit (par ex. LON/FRA/…) ou l'ID de service.
FACTURES ET QUESTIONS DE COMPTE
Notre Service clientèle équipe est votre premier point de contact pour tous les types de demandes non techniques. Enregistrez vos demandes et requêtes administratives, de facturation, de tarification ou de crédit auprès du Service clientèle en utilisant : https://www.colt.net/colt-online.
Si vous avez une question de compte, ouvrez un ticket sur Colt Online
Ouvrez le ticket en précisant votre numéro de compte (OCN), également connu sous le nom de "Colt Customer Number".
CONSULTATION DES TICKETS DANS LE PORTAIL ON DEMAND
Bientôt disponible !
COLT ONLINE
Colt Online est une application intuitive et conviviale qui complète l'expérience du portail On Demand.
Chaque client Colt Online se voit fournir un compte administrateur pour un utilisateur défini au sein de son organisation. Cet administrateur a un accès complet aux fonctionnalités disponibles pour tous leurs comptes client et sous‑comptes, y compris :
Rechercher et consulter toute facture des six derniers mois au format .pdf*
Consulter le statut de toute commande en cours de livraison
Consulter le statut de tout ticket (couvrant pannes, demandes, requêtes) en temps réel
Rechercher et consulter tous les services actifs
Afficher un tableau de bord de compte, résumant les quatre fonctionnalités ci‑dessus
Non disponible en Suisse en raison de la législation sur la protection des données
SURVEILLANCE DU SERVICE
Le réseau Colt est surveillé et maintenu de manière proactive par Colt. Les services On Demand sont surveillés, gérés et maintenus par Colt de bout en bout.
SURVEILLANCE AUTOMATISÉE ET NOTIFICATIONS
Les services On Demand incluent un service optionnel de notification proactive, ce qui signifie que Colt surveille le service de manière proactive et peut informer les clients de toute panne affectant le service par e‑mail ou SMS. La notification proactive des pannes est une fonctionnalité de service sélectionnable par le client.
Notez que le reporting de performance n'est pas actuellement disponible pour les services On Demand.
MAINTENANCE PLANIFIÉE
Lorsque des travaux planifiés sont nécessaires, le client est normalement informé à l'avance selon le calendrier suivant :
10 jours - Travaux planifiés affectant le service
Typiquement, les travaux planifiés ont lieu après 20h00 GMT en semaine. Pour les changements d'urgence, Colt s'efforce de donner un préavis de 72 heures ; cependant, dans certains cas, cela n'est pas viable et les travaux seront réalisés dans des délais beaucoup plus courts avec justification et raison à l'appui.
Vous serez ensuite invité à ajouter les détails de démarcation où vous souhaitez que la liaison croisée se termine (c'est‑à‑dire l'emplacement de votre équipement dans le centre de données). Vous devrez également téléverser une LOA, qui donne à Colt l'autorité pour commander la liaison croisée vers l'emplacement de votre rack.
Remarque cette fonctionnalité doit être utilisée lorsqu'un client souhaite commander une liaison croisée DC auprès de Colt.
OBJECTIFS DE PERFORMANCE
DISPONIBILITÉ DU SERVICE
Les objectifs de performance du service sont inclus dans l'Accord de Niveau de Service (SLA).
La disponibilité du service est définie en détail dans le SLA, qui est un document séparé et inclut les détails des remboursements si les objectifs ne sont pas atteints.
GESTION DES PANNES
Les pannes peuvent être signalées via les numéros de téléphone locaux qui sont indiqués dans la section Support du portail On Demand, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La période pendant laquelle le service n'était pas disponible sera mesurée à partir du moment où cette condition est signalée par le client et qu'un ticket d'incident est ouvert par Colt jusqu'au moment où Colt résout le ticket d'incident et informe le client que le service est disponible. Le client sera réputé avoir été informé de la disponibilité du service si Colt a tenté sans succès de contacter le client.
La gestion des pannes est définie en détail dans l'Accord de Niveau de Service (SLA).
DES QUESTIONS ? NOUS SOMMES LÀ POUR AIDER.
Parlez dès aujourd'hui avec l'un de nos spécialistes. Nous sommes là pour conseiller, fournir des informations supplémentaires et répondre à toutes vos questions.
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