オペレーションガイド
はじめに
オンデマンドサービスは標準的なColtの運用プロセスを基盤とし、顧客が最高水準のソフトウェア定義ネットワーク体験を得られるよう追加の強化が施されています：
オンデマンドサービスを支えるネットワークは、Coltのネットワーク運用チームにより積極的に監視されています。
オンデマンドのネットワーク障害は、Coltの既存のキャリアクラスのサポートモデルで対応されます。
現地語対応のヘルプデスクが24時間年中無休で利用可能で、Colt Onlineを通じてデジタルにチケットを発行することができます。
顧客は、Coltが事前に起票したチケットや顧客自身が起票したチケットを、オンデマンドポータル上で直接確認できます。
需要に応じた柔軟なサービス帯域幅 — 即時または帯域カレンダリング機能を使って事前にスケジュール可能です。
オンデマンドサービスに影響するソフトウェア障害については、チケットは専門サポートのためにColtのデジタルサービスデスクにルーティングされます。
注意 — オンデマンドポータル自体はサービスに影響を与えるものではないため、稼働時間に関するSLAは設定されていません。
ネットワーク障害とソフトウェア障害
Coltは年間目標サービス可用性の提供を可能にする高品質なグローバル光ファイバーネットワークを保有しています。目標可用性は選択されたサービスオプションと顧客拠点の所在地によります。障害ヘルプデスクは24時間年中無休で対応します。顧客はいつでもカスタマーサービスセンターに連絡し、現地語で担当者に話すことで障害を報告できます。
Coltのオンデマンド障害は2つのカテゴリに分類されます：
ソフトウェア障害 — サービスプロビジョニング中の問題
ネットワーク障害 — 既存の稼働中サービスでの問題
Coltの テクニカルサポート チームは、週7日、24時間体制で顧客サポートを提供します。すべての顧客の障害問題に対応する準備ができたスタッフを配置しています。稼働中のサービスおよびオンデマンドポータルは、オンデマンドのプロビジョニング要求が正常に完了したかを含め、積極的に監視されています。インシデントが能動的に特定された場合、チケットが起票され、できる限り迅速にインシデントが解決されます。
問題を発見した場合は、連絡する前に以下の関連ガイダンスに従ってください。
初期サポート（注文の発注、ログイン問題の解決）
アナウンス時に顧客アクセス番号を求められたら、次を入力してください：112233
選択肢：オンボーディングサポートチームに電子メールする。
選択肢：オンボーディングサポートチームからの折り返しコールを依頼する（チケット起票と同じ手順を使用）。
現地のメールおよび連絡先番号は、次で確認できます www.colt.net/support。
いずれのオプションでも、顧客アクセス番号が必要です： 112233。Coltの技術者が応答した際、次の情報を求められる場合があります：
ポータルサービスID（ポータルの右上隅に表示）
あなたのColt OnlineユーザーID（例：JSmith）
プロビジョニング要求に関する問題（例：新しい接続のリクエストが停止している）
専用の連絡番号を通じて現地のテクニカルサポートチームに連絡してください。詳細は www.colt.net/support にあります。
アナウンス時に顧客アクセス番号を求められたら、次を入力してください： 112233
Coltの技術者に次を提供してください： ポータルサービスID & リクエストID
ポータルサービスIDはポータルの右上隅で確認できます。リクエストIDは「アクティビティ」ページの特定のリクエストの横に表示される6桁の番号です。
新規サービスやサービス変更のリクエストは通常数分以内に完了することにご留意ください。ただし、送信した操作の内容やシステムの混雑状況によっては、稀により長くかかる場合があります。
稼働中の回線でネットワーク問題が発生している場合（例：サービスがダウンしている）
チケットを起票してください： Colt Online: https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL&sid=1&option=credential&sid=1
チケットは回線参照（例：LON/FRA/…）またはサービスIDに対して起票してください。
請求書およびアカウントに関する問い合わせ
当社の カスタマーサービス チームは、非技術的な問い合わせ全般の最初の窓口です。管理、請求、インボイス、料金表またはクレジットに関する要求や問い合わせは、次の方法でカスタマーサービスに登録してください： https://www.colt.net/colt-online.
アカウントに関する問い合わせがある場合は、次でチケットを起票してください： Colt Online
チケットはアカウント番号（OCN、別名「Colt顧客番号」）に対して起票してください。
オンデマンドポータルでのチケット閲覧
近日公開！
COLT ONLINE
Colt Onlineは直感的で使いやすいアプリケーションであり、オンデマンドポータルの体験を補完します。
すべてのColt Online顧客には、組織内の定められたユーザー向けの管理者アカウントが提供されます。この管理者は、すべての顧客アカウントおよびサブアカウントに対して利用可能な機能へフルアクセスを持ち、以下を含みます：
過去6か月間の任意の請求書を.pdf形式で検索・表示*
配信プロセス中の任意の注文のステータスを表示
任意のチケット（障害、問い合わせ、サービスリクエストを含む）のステータスをリアルタイムで表示
すべての稼働中サービスを検索・表示
上記4つの機能を要約したアカウントダッシュボードを表示
データ保護法によりスイスでは利用できません
サービス監視
ColtのネットワークはColtにより積極的に監視および保守されています。オンデマンドサービスはエンドツーエンドでColtによって監視、管理、保守されます。
自動監視と通知
オンデマンドサービスにはオプションの能動的通知サービスが含まれ、Coltがサービスを能動的に監視し、サービスに影響する障害が発生した場合に電子メールまたはSMSで顧客に通知することができます。能動的障害通知は顧客が選択可能なサービス機能です。
パフォーマンス報告は現時点でオンデマンドサービスに対して利用できないことにご注意ください。
計画メンテナンス
計画的な作業が必要な場合、通常は以下のタイムラインに従って事前に顧客に通知されます：
10日 - サービスに影響を与える計画作業
通常、計画作業は平日の20:00 GMT以降に行われます。緊急の変更については、Coltは72時間の通知を行うよう努めますが、場合によってはこれが実行不可能であり、正当な理由と根拠を添えてより短い期間で作業が行われることがあります。
その後、クロスコネクトを終端させたい場所（例：データセンター内の機器の位置）としてデマーク詳細を追加するよう求められます。また、Coltがお客様のラック位置へのクロスコネクトを発注する権限を付与するLOAをアップロードする必要があります。
注記 この機能は、顧客がColtからデータセンターのクロスコネクトを注文したい場合に使用してください。
パフォーマンス目標
サービス可用性
サービスのパフォーマンス目標はサービスレベルアグリーメント（SLA）に含まれます。
サービス可用性の定義はSLAに詳細に記載されており、SLAは別文書であり、目標が達成されなかった場合の払い戻しの詳細が含まれます。
障害対応
障害は、オンデマンドポータルのサポートセクションに表示される現地の電話番号を通じて24時間年中無休で報告できます。サービスが利用不可であった期間は、そのような状況が顧客により報告されColtによってトラブルチケットが起票された時点から、Coltがトラブルチケットを解決しサービスが利用可能であると顧客に通知した時点までで測定されます。Coltが顧客へ連絡を試みたが連絡に失敗した場合、顧客はサービスが利用可能であることを通知されたものとみなされます。
障害対応の詳細はサービスレベルアグリーメント（SLA）に完全に定義されています。
ご質問はありますか？私たちがサポートします。
本日、当社のスペシャリストとお話しください。アドバイスの提供、追加情報の提供、またご質問への回答のために対応します。
最終更新
役に立ちましたか？