BETRIEBSANLEITUNG
EINFÜHRUNG
On-Demand-Services bauen auf den standardmäßigen Colt-Betriebsprozessen auf, mit zusätzlichen Verbesserungen, um sicherzustellen, dass Kunden von einer erstklassigen softwaredefinierten Netzwerk-Erfahrung profitieren:
Das Netzwerk, das On-Demand-Services unterstützt, wird proaktiv vom Netzbetriebsteam von Colt überwacht.
Netzwerkstörungen bei On-Demand werden über das bestehende carrier-class Supportmodell von Colt unterstützt.
Ein mehrsprachiger Helpdesk ist rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche verfügbar und es besteht die Möglichkeit, Tickets digital über Colt Online zu erstellen.
Kunden können Tickets — die proaktiv von Colt oder reaktiv vom Kunden erstellt wurden — direkt über das On-Demand-Portal einsehen.
Flexible Service-Bandbreiten entsprechend der Nachfrage – sofort oder im Voraus geplant mit unserer Bandbreiten-Kalenderfunktion.
Bei Softwarefehlern, die On-Demand-Services betreffen, werden Tickets an Colts Digital Service Desk zur Spezialunterstützung weitergeleitet.
Hinweis – das On-Demand-Portal beeinträchtigt den Service nicht und hat daher keine zugeordnete SLA für die Betriebszeit.
NETZWERKSTÖRUNGEN & SOFTWAREFEHLER
Colt verfügt über ein hochwertiges globales Glasfasernetz, das die Bereitstellung einer jährlichen Ziel-Serviceverfügbarkeit ermöglicht. Die Zielverfügbarkeit hängt von der gewählten Serviceoption und dem Standort der Kundenstandorte ab. Der Störungs-Helpdesk ist rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche erreichbar. Kunden können jederzeit eine Störung melden, indem sie das Customer Service Centre kontaktieren und mit einem Vertreter in ihrer Landessprache sprechen.
Colt On-Demand-Störungen fallen in zwei Kategorien:
Ein Softwarefehler – ein Problem während der Servicebereitstellung
Eine Netzwerkstörung - ein Problem mit einem bestehenden aktiven Dienst
Das Colt Technischer Support Team bietet 24-stündigen Kundensupport, sieben Tage die Woche. Wir sind mit Mitarbeitern besetzt, die bereit sind, auf alle Kundenstörungsprobleme zu reagieren. Live-Services und das On-Demand-Portal werden ebenfalls proaktiv überwacht, einschließlich erfolgreicher Abschluss von On-Demand-Bereitstellungsanforderungen. Wenn ein Vorfall proaktiv erkannt wird, wird ein Ticket eröffnet und der Vorfall so schnell wie möglich behoben.
Sollten Sie ein Problem entdecken, befolgen Sie vor der Kontaktaufnahme mit uns die nachstehenden Hinweise.
ERSTE UNTERSTÜTZUNG (AUFGABE EINES AUFTRAGS, BEHEBUNG EINES ANMELDEPROBLEMS)
Während der Ansage, wenn Sie nach Ihrer Customer Access Number gefragt werden, geben Sie ein: 112233
Option: E-Mail an das Onboarding-Support-Team.
Option: Fordern Sie einen Rückruf vom Onboarding-Support-Team an (mit demselben Verfahren wie beim Erstellen eines Tickets).
Lokale E-Mail- und Kontaktnummern finden Sie unter www.colt.net/support.
Für beide Optionen ist die Customer Access Number erforderlich: 112233. Der Colt-Techniker, der Ihren Anruf entgegennimmt, kann nach Folgendem fragen:
Portal-Service-ID (oben rechts im Portal)
Ihre Colt Online-Benutzer-ID (z. B. JSmith)
PROBLEME MIT BEREITSTELLUNGSANFRAGEN (Z. B. EINE ANFRAGE FÜR EINE NEUE VERBINDUNG STECKT FEST)
Kontaktieren Sie Ihr lokales technisches Support-Team über eine dedizierte Telefonnummer. Details finden Sie unter www.colt.net/support
Während der Ansage, wenn Sie nach Ihrer Customer Access Number gefragt werden, geben Sie ein: 112233
Geben Sie dem Colt-Techniker, der Ihren Anruf entgegennimmt, folgende Daten an: Portal-Service-ID & Anfrage-ID
Die Portal-Service-ID finden Sie oben rechts im Portal. Die Anfrage-ID ist eine 6-stellige Zahl, die neben der jeweiligen Anfrage auf der Seite "Activity" zu finden ist.
Bitte beachten Sie, dass neue Service- oder Servicemodifikationsanfragen in der Regel innerhalb weniger Minuten abgeschlossen werden. Gelegentlich können Anfragen jedoch länger dauern, abhängig von der von Ihnen übermittelten Aktion und der Auslastung des Systems.
BEI EINEM NETZPROBLEM MIT EINER AKTIVEN VERBINDUNG (Z. B. DIENST IST AUSGEFALLEN)
Erstellen Sie ein Ticket auf Colt Online: https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL&sid=1&option=credential&sid=1
Erstellen Sie das Ticket für die Circuit-Referenz (z. B. LON/FRA/…) oder die Service-ID.
RECHNUNGS- UND KONTOANFRAGEN
Unser Kundenservice Team ist Ihre erste Anlaufstelle für alle Arten von nicht-technischen Anfragen. Melden Sie Ihre administrativen, abrechnungs-, fakturierungs-, tarif- oder kreditbezogenen Anfragen und Fragen beim Customer Service über: https://www.colt.net/colt-online.
Wenn Sie eine Kontoanfrage haben, erstellen Sie ein Ticket auf Colt Online
Erstellen Sie das Ticket für Ihre Kontonummer (OCN), die auch als "Colt Customer Number" bekannt ist.
ANSICHT VON TICKETS IM ON-DEMAND-PORTAL
Demnächst verfügbar!
COLT ONLINE
Colt Online ist eine intuitive, benutzerfreundliche Anwendung und ergänzt die On-Demand-Portal-Erfahrung.
Jeder Colt Online-Kunde erhält ein Administratorkonto für eine definierte Person in seiner Organisation. Dieser Administrator hat vollen Zugriff auf die verfügbaren Funktionen für alle seine Kundenkonten und Unterkonten, einschließlich:
Suchen und Anzeigen jeder Rechnung der letzten sechs Monate im .pdf-Format*
Anzeigen des Status einer Bestellung im Lieferprozess
Anzeigen des Status eines Tickets (bei Störungen, Anfragen, Serviceanfragen) in Echtzeit
Suchen und Anzeigen aller aktiven Services
Anzeigen eines Konto-Dashboards, das die vier oben genannten Funktionen zusammenfasst
In der Schweiz aufgrund der Datenschutzgesetzgebung nicht verfügbar
SERVICEÜBERWACHUNG
Das Colt-Netzwerk wird von Colt proaktiv überwacht und gewartet. On-Demand-Services werden von Colt umfassend überwacht, verwaltet und gewartet.
AUTOMATISIERTE ÜBERWACHUNG UND BENACHRICHTIGUNGEN
On-Demand-Services beinhalten einen optionalen proaktiven Benachrichtigungsservice, was bedeutet, dass Colt den Service proaktiv überwacht und Kunden über servicebeeinträchtigende Störungen per E-Mail oder SMS benachrichtigen kann. Proaktive Störungsbenachrichtigung ist eine vom Kunden wählbare Servicefunktion.
Beachten Sie, dass Leistungsberichte derzeit für On-Demand-Services nicht verfügbar sind.
GEPLANTE WARTUNGEN
Wenn geplante Arbeiten erforderlich sind, wird der Kunde normalerweise im Voraus gemäß dem folgenden Zeitplan benachrichtigt:
10 Tage - Servicebeeinträchtigende geplante Arbeiten
In der Regel erfolgen geplante Arbeiten nach 20:00 GMT an Wochentagen. Bei Notfalländerungen bemüht sich Colt, eine 72-stündige Vorankündigung zu geben; in einigen Fällen ist dies jedoch nicht möglich und die Arbeiten werden in deutlich kürzeren Zeiträumen mit entsprechender Begründung durchgeführt.
Sie werden dann aufgefordert, die Demarkationsdetails hinzuzufügen, an denen Sie möchten, dass die Cross-Connect-Verbindung endet (d. h. der Standort Ihrer Ausrüstung im Rechenzentrum). Sie müssen außerdem eine LOA hochladen, die Colt die Befugnis erteilt, das Cross-Connect zu Ihrem Rack-Standort zu bestellen.
Hinweis Diese Funktion sollte verwendet werden, wenn ein Kunde ein DC-Cross-Connect von Colt bestellen möchte.
LEISTUNGSZIELE
SERVICEVERFÜGBARKEIT
Die Leistungsziele des Dienstes sind im Service Level Agreement (SLA) enthalten.
Die Serviceverfügbarkeit ist vollständig im SLA definiert, welches ein separates Dokument ist und Details zu den Erstattungen enthält, falls die Ziele nicht erreicht werden.
STÖRUNGSHANDHABUNG
Störungen können über die lokalen Telefonnummern gemeldet werden, die im Support-Bereich des On-Demand-Portals angezeigt werden, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Der Zeitraum, in dem der Dienst nicht verfügbar war, wird ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem eine solche Bedingung vom Kunden gemeldet und ein Trouble-Ticket von Colt eröffnet wird, bis zu dem Zeitpunkt, an dem Colt das Trouble-Ticket behebt und den Kunden darüber informiert, dass der Dienst verfügbar ist. Der Kunde gilt als über die Verfügbarkeit des Dienstes informiert, wenn Colt erfolglos versucht hat, den Kunden zu kontaktieren.
Die Störungsbehandlung ist vollständig im Service Level Agreement (SLA) definiert.
FRAGEN? WIR HELFEN GERNE.
Sprechen Sie noch heute mit einem unserer Spezialisten. Wir sind da, um Beratung zu bieten, weitere Informationen bereitzustellen und Ihre Fragen zu beantworten.
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