GUIDE DES OPÉRATIONS
INTRODUCTION
Les services On Demand s’appuient sur les processus opérationnels standard de Colt, avec des améliorations supplémentaires pour garantir que les clients bénéficient d’une expérience réseau définie par logiciel de première classe :
Le réseau supportant les services On Demand est surveillé de manière proactive par l’équipe des opérations réseau de Colt.
Les pannes du réseau On Demand sont prises en charge via le modèle de support de classe opérateur existant de Colt.
Une assistance téléphonique dans la langue locale est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, ainsi que la possibilité d’ouvrir des tickets numériquement via Colt Online.
Les clients peuvent visualiser les tickets — ouverts de manière proactive par Colt, ou de manière réactive par le client — directement via le portail On Demand.
Des largeurs de bande flexibles en fonction de la demande – instantanément ou programmées à l’avance grâce à notre fonctionnalité de calendrier de bande passante.
Pour les défauts logiciels affectant les services On Demand, les tickets sont acheminés vers le Digital Service Desk de Colt pour un support spécialisé.
Remarque – le portail On Demand n’affecte pas le service et, en tant que tel, n’a pas de SLA associé pour la disponibilité.
PANNES RÉSEAU & DÉFAUTS LOGICIELS
Colt possède un réseau mondial de fibres de haute qualité qui permet de viser une disponibilité de service annuelle. La disponibilité cible dépend de l’option de service choisie et de l’emplacement des sites clients. Le service d’assistance pour les pannes est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Les clients peuvent signaler une panne à tout moment en contactant le Centre de Service Client et en parlant à un représentant dans leur langue locale.
Les pannes Colt On Demand se répartissent en deux catégories :
Un défaut logiciel – un problème survenant lors de la fourniture du service
Une panne réseau - un problème avec un service existant en production
Le Colt Support technique les équipes fournissent un support client 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Nous sommes dotés de collaborateurs prêts à répondre à tous les problèmes de panne des clients. Les services en production et le portail On Demand sont également surveillés de manière proactive, y compris la réussite des demandes de provisionnement On Demand. Lorsqu’un incident est identifié de manière proactive, un ticket est ouvert et l’incident est résolu aussi rapidement que possible.
Si vous découvrez un problème, suivez les instructions pertinentes ci‑dessous avant de nous contacter.
SUPPORT INITIAL (PASSER UNE COMMANDE, RÉSOUDRE UN PROBLÈME DE CONNEXION)
Pendant l’annonce, lorsque l’on vous demande votre numéro d’accès client, saisissez : 112233
Option : envoyez un e‑mail à l’équipe de support d’intégration.
Option : demandez qu’on vous rappelle par l’équipe de support d’intégration (en utilisant le même processus que pour ouvrir un ticket).
Les adresses e‑mail et numéros de contact locaux se trouvent sur www.colt.net/support.
Pour les deux options, le numéro d’accès client est requis : 112233. Le technicien Colt qui répondra à votre appel pourra demander :
Identifiant de service du portail (en haut à droite du portail)
votre identifiant utilisateur Colt Online (par ex. JSmith)
PROBLÈMES LORS DES DEMANDES DE PROVISIONNEMENT (PAR EX. UNE DEMANDE DE NOUVELLE CONNEXION EST BLOQUÉE)
Contactez votre équipe de support technique locale via un numéro de contact dédié. Les détails sont disponibles sur www.colt.net/support
Pendant l’annonce, lorsque l’on vous demande votre numéro d’accès client, saisissez : 112233
Fournissez au technicien Colt qui répond à votre appel : Identifiant de service du portail & Identifiant de la demande
L’identifiant de service du portail se trouve en haut à droite du portail. L’identifiant de la demande est un numéro à 6 chiffres qui se trouve à côté de la demande spécifique sur la page « Activity ».
Veuillez noter que les nouvelles demandes de service ou de modification de service sont généralement traitées en quelques minutes. Cependant, les demandes peuvent parfois prendre plus de temps, selon l’action que vous avez soumise et la charge du système.
EXPÉRIENCE D’UN PROBLÈME RÉSEAU AVEC UNE CONNEXION ACTIVE (PAR EX. LE SERVICE EST INDISPONIBLE)
Ouvrez un ticket sur Colt Online: https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL&sid=1&option=credential&sid=1
Ouvrez le ticket en indiquant la référence du circuit (par ex. LON/FRA/…) ou l’identifiant du service.
FACTURES ET QUESTIONS DE COMPTE
Notre Service Clients équipe est votre premier point de contact pour tous les types de demandes non techniques. Enregistrez vos demandes et questions administratives, de facturation, de tarification ou de crédit auprès du Service Client en utilisant : https://www.colt.net/colt-online.
Si vous avez une question concernant votre compte, ouvrez un ticket sur Colt Online
Ouvrez le ticket en indiquant votre numéro de compte (OCN), également connu sous le nom de « numéro client Colt ».
CONSULTATION DES TICKETS DANS LE PORTAIL ON DEMAND
Bientôt disponible !
COLT ONLINE
Colt Online est une application intuitive et conviviale qui complète l’expérience du portail On Demand.
Chaque client Colt Online reçoit un compte administrateur pour un utilisateur défini au sein de son organisation. Cet administrateur a un accès complet aux fonctionnalités disponibles pour tous ses comptes clients et sous‑comptes, y compris :
Rechercher et consulter toute facture des six derniers mois au format .pdf*
Consulter l’état de toute commande en cours de livraison
Consulter l’état de tout ticket (couvrant pannes, demandes, requêtes) en temps réel
Rechercher et consulter tous les services en production
Consulter un tableau de bord de compte, résumant les quatre fonctionnalités ci‑dessus
Non disponible en Suisse en raison de la législation sur la protection des données
SURVEILLANCE DU SERVICE
Le réseau Colt est surveillé et maintenu de manière proactive par Colt. Les services On Demand sont surveillés, gérés et entretenus par Colt de bout en bout.
SURVEILLANCE AUTOMATISÉE ET NOTIFICATIONS
Les services On Demand incluent un service optionnel de notification proactive, ce qui signifie que Colt surveille activement le service et peut informer les clients de toute panne affectant le service par e‑mail ou SMS. La notification proactive de panne est une fonctionnalité de service sélectionnable par le client.
Notez que les rapports de performance ne sont actuellement pas disponibles pour les services On Demand.
MAINTENANCE PLANIFIÉE
Lorsque des travaux planifiés sont requis, le client sera normalement informé à l’avance selon le calendrier suivant :
10 jours - Travaux planifiés affectant le service
En règle générale, les travaux planifiés ont lieu après 20:00 GMT en semaine. Pour les changements d’urgence, Colt s’efforce de donner un préavis de 72 heures ; cependant, dans certaines occasions, cela n’est pas possible et les travaux seront effectués dans des délais beaucoup plus courts avec une justification et une raison fournies.
Il vous sera alors demandé d’ajouter les détails de démarcation où vous souhaitez que le cross‑connect se termine (c’est‑à‑dire l’emplacement de votre équipement dans le centre de données). Vous devrez également télécharger une LOA, qui donne à Colt l’autorité pour commander le cross‑connect jusqu’à l’emplacement de votre rack.
Remarque cette fonctionnalité doit être utilisée lorsqu’un client souhaite commander un cross‑connect DC auprès de Colt.
OBJECTIFS DE PERFORMANCE
DISPONIBILITÉ DU SERVICE
Les objectifs de performance du service sont inclus dans l’accord de niveau de service (SLA).
La disponibilité du service est définie en détail dans le SLA, qui est un document distinct et inclut les détails des remboursements si les objectifs ne sont pas atteints.
GESTION DES PANNES
Les pannes peuvent être signalées via les numéros de téléphone locaux qui sont indiqués dans la section Support du portail On Demand, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La période pendant laquelle le service n’était pas disponible sera mesurée à partir du moment où cette condition est signalée par le client et qu’un ticket est ouvert par Colt jusqu’au moment où Colt résout le ticket et informe le client que le service est disponible. Le client sera réputé avoir été informé de la disponibilité du service si Colt a tenté sans succès de contacter le client.
La gestion des pannes est définie en détail dans l’accord de niveau de service (SLA).
DES QUESTIONS ? NOUS SOMMES LÀ POUR VOUS AIDER.
Parlez dès aujourd’hui à l’un de nos spécialistes. Nous sommes là pour vous conseiller, fournir des informations supplémentaires et répondre à toutes vos questions.
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