運用ガイド
導入
On Demandサービスは標準的なColtの運用プロセスを基盤とし、顧客が一流のソフトウェア定義ネットワーク体験を享受できるように追加の強化を行っています：
On Demandサービスを支えるネットワークは、Coltのネットワーク運用チームによってプロアクティブに監視されています。
On Demandのネットワーク障害は、Coltの既存のキャリアクラスのサポートモデルで対応されます。
現地語のヘルプデスクが24時間年中無休で利用可能であり、Colt Onlineを通じてデジタルにチケットを発行することも可能です。
顧客は、Coltがプロアクティブに発行したチケットや、顧客自身がリアクティブに発行したチケットを、On Demandポータル上で直接閲覧できます。
需要に応じたフレックスサービス帯域幅—即時あるいは帯域幅カレンダー機能を使って事前にスケジュールできます。
On Demandサービスに影響を与えるソフトウェア障害については、チケットは専門サポートのためColtのデジタルサービスデスクにルーティングされます。
ネットワーク障害とソフトウェア障害
Coltは年間目標のサービス可用性を提供可能にする高品質なグローバル光ファイバーネットワークを保有しています。目標可用性は選択されたサービスオプションと顧客サイトの位置によって異なります。障害ヘルプデスクは24時間年中無休で対応しています。顧客はいつでもカスタマーサービスセンターに連絡し、現地語の担当者に話すことで障害を報告できます。
Colt On Demandの障害は2つのカテゴリに分類されます：
ソフトウェア障害 – サービス提供中に発生する問題
ネットワーク障害 - 既存の稼働中サービスに関する問題
Coltの テクニカルサポート チームは24時間年中無休で顧客サポートを提供します。障害対応に即応できるスタッフが配置されています。稼働中のサービスおよびOn Demandポータルは、On Demandのプロビジョニング要求の正常な完了を含めプロアクティブに監視されます。インシデントがプロアクティブに識別された場合、チケットが発行され、できるだけ速やかにインシデントが解決されます。
問題を発見した場合は、当社に連絡する前に以下の該当するガイダンスに従ってください。
初期サポート（注文の発注、ログイン問題の解決）
アナウンス中に顧客アクセス番号の入力を求められたら、次を入力してください：112233
選択肢：オンボーディングサポートチームにメールする。
選択肢：オンボーディングサポートチームからの折り返しを依頼する（チケット発行と同じ手順を使用）。
現地のメールアドレスと連絡先番号は次で確認できます： www.colt.net/support。
両方のオプションで、顧客アクセス番号が必要です： 112233。Coltの技術担当者が電話に出た際、次の情報を尋ねる場合があります：
ポータルサービスID（ポータルの右上隅）
あなたのColt OnlineユーザーID（例：JSmith）
プロビジョニング要求に関する問題（例：新しい接続の要求が停止している）
専用の連絡先番号を使って現地のテクニカルサポートチームに連絡してください。詳細はwww.colt.net/supportで確認できます。
アナウンス中に顧客アクセス番号の入力を求められたら、次を入力してください： 112233
Coltの技術担当者に提供する情報： ポータルサービスID & リクエストID
ポータルサービスIDはポータルの右上隅に表示されます。リクエストIDは「アクティビティ」ページの特定のリクエストの横に表示される6桁の番号です。
新規サービスやサービス変更の要求は通常数分以内に完了することにご注意ください。ただし、送信したアクションの内容やシステムの混雑状況により、稀に完了まで長くかかる場合があります。
稼働中接続でネットワークの問題が発生している場合（例：サービスがダウンしている）
次でチケットを発行してください： Colt Online（コルト・オンライン）: https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL&sid=1&option=credential&sid=1
チケットは回線参照（例：LON/FRA/…）またはサービスIDに対して発行してください。
請求書およびアカウントに関する問い合わせ
当社の カスタマーサービス チームは、技術以外のあらゆる問い合わせの最初の窓口です。管理、請求、インボイス、料金、クレジットの要求や問い合わせは、カスタマーサービスに以下を使って登録してください： http://www.colt.net/online.
アカウントに関する問い合わせがある場合は、次でチケットを発行してください： Colt Online（コルト・オンライン）
チケットはアカウント番号（OCN）、別名「Colt顧客番号」に対して発行してください。
On Demandポータルでのチケット閲覧
近日公開！
COLT ONLINE
Colt Onlineは直感的で使いやすいアプリケーションで、On Demandポータル体験を補完します。
すべてのColt Online顧客には、自組織内の定義されたユーザー用の管理者アカウントが提供されます。この管理者は、顧客アカウントおよびサブアカウントに対する利用可能な機能にフルアクセスできます。含まれる機能は次のとおりです：
過去6か月の任意の請求書を.pdf形式で検索・表示*
配信プロセス中の任意の注文の状況を表示
任意のチケット（障害、問い合わせ、サービス要求を含む）のステータスをリアルタイムで表示
すべての稼働中サービスを検索・表示
上記4つの機能を要約したアカウントダッシュボードを表示
サービス監視
ColtネットワークはColtによってプロアクティブに監視および保守されています。On DemandサービスはエンドツーエンドでColtにより監視、管理、保守されます。
自動監視と通知
On Demandサービスにはオプションのプロアクティブ通知サービスが含まれ、Coltがサービスをプロアクティブに監視し、サービスに影響を及ぼす障害を電子メールまたはSMSで顧客に通知できるようになっています。プロアクティブ障害通知は顧客が選択できるサービス機能です。
パフォーマンス報告は現時点ではOn Demandサービス向けに利用できないことにご注意ください。
計画的メンテナンス
計画作業が必要な場合、通常は以下のタイムラインに従って事前に顧客に通知されます：
10日 - サービスに影響を与える計画作業
通常、計画作業は平日の20:00 GMT以降に行われます。緊急の変更については、Coltは72時間前の通知を行うよう努めますが、状況によってはそれが不可能であり、裏付けとなる理由や正当化とともにより短い期間で作業が実施される場合があります。
その後、クロスコネクトを終端させたいデマーク（接続終端箇所）の詳細（つまりデータセンター内の機器の位置）を追加するよう求められます。また、Coltにラック位置へのクロスコネクトを発注する権限を付与するLOAをアップロードする必要があります。
パフォーマンス目標
サービス可用性
サービスのパフォーマンス目標はサービスレベルアグリーメント（SLA）に含まれます。
サービス可用性の定義はSLAに完全に記載されており、SLAは別文書であり、目標が達成されなかった場合の払い戻しの詳細を含みます。
障害対応
障害は、On Demandポータルのサポートセクションに表示される現地の電話番号を通じて24時間年中無休で報告できます。サービスが利用できなかった期間は、顧客がその状態を報告してColtがトラブルチケットをオープンした時点から、Coltがトラブルチケットを解決しサービスが利用可能であることを顧客に通知した時点までで測定されます。Coltが顧客への連絡を試みたが連絡に失敗した場合、顧客はサービスの復旧を通知されたものとみなされます。
障害対応の定義はサービスレベルアグリーメント（SLA）に完全に記載されています。
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