# GUIDA OPERATIVA ### INTRODUZIONE I servizi On Demand si basano sui processi operativi standard di Colt, con ulteriori miglioramenti per garantire ai clienti un’esperienza di rete software defined di prima classe: * La rete a supporto dei servizi On Demand è monitorata in modo proattivo dal team delle operazioni di rete di Colt. * I guasti di rete On Demand sono supportati tramite il modello di supporto di classe carrier già esistente di Colt. * Un help desk in lingua locale è disponibile 24 ore al giorno, sette giorni su sette, con la possibilità di aprire ticket in modalità digitale tramite Colt Online. * I clienti possono visualizzare i ticket — aperti in modo proattivo da Colt oppure in modo reattivo dal cliente — direttamente tramite il portale On Demand. * Variare le capacità di servizio in linea con la domanda – istantaneamente oppure programmando in anticipo con la nostra funzione di calendarizzazione della banda. * Per i guasti software che impattano i servizi On Demand, i ticket vengono instradati al Digital Service Desk di Colt per supporto specialistico. {% hint style="info" %} Nota – il portale On Demand non incide sul servizio e, pertanto, non dispone di uno SLA associato per la disponibilità. {% endhint %} ### GUASTI DI RETE E GUASTI SOFTWARE Colt dispone di una rete globale in fibra di alta qualità che consente di fornire un obiettivo annuale di disponibilità del servizio. La disponibilità obiettivo dipende dall’opzione di servizio scelta e dalla posizione dei siti del cliente. L’help desk per i guasti è disponibile 24 ore al giorno, sette giorni su sette. I clienti possono segnalare un guasto in qualsiasi momento contattando il Customer Service Centre e parlando con un rappresentante nella propria lingua locale. I guasti Colt On Demand rientrano in due categorie: * Un guasto software – un problema durante la provisionizzazione del servizio * Un guasto di rete - un problema con un servizio esistente attivo I team di **Supporto Tecnico** di Colt forniscono supporto clienti 24 ore su 24, sette giorni su sette. Il nostro personale comprende persone pronte a rispondere a tutti i problemi dei clienti relativi ai guasti. Anche i servizi attivi e il portale On Demand sono monitorati in modo proattivo, inclusa la corretta conclusione delle richieste di provisionizzazione On Demand. Quando un incidente viene identificato in modo proattivo, viene aperto un ticket e l’incidente viene risolto il più rapidamente possibile. Se riscontri un problema, segui le indicazioni pertinenti di seguito prima di contattarci. {% stepper %} {% step %} ### SUPPORTO INIZIALE (EFFETTUARE UN ORDINE, RISOLVERE UN PROBLEMA DI ACCESSO) Durante l’annuncio, quando richiesto il tuo Customer Access Number, inserisci: 112233 * Opzione: invia un’e-mail al team di supporto onboarding. * Opzione: richiedi un callback al team di supporto onboarding (utilizzando lo stesso processo dell’apertura di un ticket). Le e-mail e i numeri di contatto locali sono disponibili su [**www.colt.net/support.**](https://eur01.safelinks.protection.outlook.com/?url=https%3A%2F%2Fwww.colt.net%2Fsupport\&data=05%7C02%7CMichael.South%40colt.net%7Cea2427a5e84849bdb85c08dcf35471c6%7Cb859cf7eff8a40bbbd0fda56e6dc0eb8%7C1%7C0%7C638652791240263120%7CUnknown%7CTWFpbGZsb3d8eyJWIjoiMC4wLjAwMDAiLCJQIjoiV2luMzIiLCJBTiI6Ik1haWwiLCJXVCI6Mn0%3D%7C0%7C%7C%7C\&sdata=Hb%2FNTKm6amaXyDd1or%2B9r6tYnjtzph5l9SbvoWSnZAg%3D\&reserved=0) Per entrambe le opzioni, è richiesto il Customer Access Number: **112233**. Il tecnico Colt che risponde alla tua chiamata potrebbe chiedere: 1. Portal Service ID (nell’angolo in alto a destra del portale) 2. il tuo user ID Colt Online (ad es. JSmith) {% endstep %} {% step %} ### PROBLEMI CON LE RICHIESTE DI PROVISIONING (AD ES. UNA RICHIESTA DI NUOVA CONNESSIONE È BLOCCATA) Contatta il tuo team di supporto tecnico locale tramite un numero di contatto dedicato. I dettagli sono disponibili su [www.colt.net/support](http://www.colt.net/support) * Durante l’annuncio, quando richiesto il tuo Customer Access Number, inserisci: **112233** * Al tecnico Colt che risponde alla tua chiamata fornisci: **Portal Service ID** & **Request ID** Il Portal Service ID è disponibile nell’angolo in alto a destra del portale. Il Request ID è un numero di 6 cifre che si trova accanto alla richiesta specifica nella pagina "Activity". *Si prega di notare che le richieste di nuovo servizio o di modifica del servizio vengono di solito completate entro pochi minuti. Tuttavia, occasionalmente le richieste possono richiedere più tempo, a seconda dell’azione inviata e del livello di occupazione del sistema.* {% endstep %} {% step %} ### SI STA RISCONTRANDO UN PROBLEMA DI RETE CON UNA CONNESSIONE ATTIVA (AD ES. IL SERVIZIO È DOWN) Apri un ticket su **Colt Online**: Apri il ticket facendo riferimento al Circuit Reference (ad es. LON/FRA/…) o al Service ID. {% endstep %} {% step %} ### RICHIESTE SU FATTURE E ACCOUNT Il nostro **team Customer Services** è il tuo primo punto di contatto per tutti i tipi di richieste non tecniche. Registra le tue richieste e domande amministrative, di fatturazione, di tariffazione o di credito con il Customer Service usando: . Se hai una richiesta relativa all’account, apri un ticket su [**Colt Online**](https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL\&sid=3\&option=credential\&sid=3) Apri il ticket indicando il tuo Account Number (OCN), noto anche come "Colt Customer Number". {% endstep %} {% endstepper %} *** ### VISUALIZZAZIONE DEI TICKET NEL PORTALE ON DEMAND I ticket di guasto possono essere aperti in due modi: * Automaticamente, tramite la funzione di notifica proattiva dei guasti di Colt * Manuale, tramite i passaggi 2 o 3 sopra Una volta aperto un ticket, è possibile visualizzarlo nel portale On Demand. Si prega di notare che non è possibile aprire ticket direttamente dal portale On Demand (possono solo essere visualizzati). Per aprire nuovi ticket di guasto, è necessario seguire il processo descritto al passaggio 2 (problema di provisionizzazione) o al passaggio 3 (problema di rete).
### COLT ONLINE Colt Online è un’applicazione intuitiva e facile da usare e completa l’esperienza del portale On Demand. A ogni cliente Colt Online viene fornito un account amministratore per un utente definito all’interno della propria organizzazione. Questo amministratore ha pieno accesso alle funzionalità disponibili per tutti gli account cliente e sotto-account, inclusi: * Ricerca e visualizzazione di qualsiasi fattura degli ultimi sei mesi in formato .pdf\* * Visualizzazione dello stato di qualsiasi ordine nel processo di consegna * Visualizzazione dello stato di qualsiasi ticket (guasti, richieste di informazioni, richieste di servizio) in tempo reale * Ricerca e visualizzazione di tutti i servizi attivi * Visualizzazione di una dashboard dell’account, che riepiloga le quattro funzionalità sopra indicate {% hint style="info" %} Non disponibile in Svizzera a causa della normativa sulla protezione dei dati {% endhint %} ### MONITORAGGIO DEL SERVIZIO La rete Colt è monitorata e mantenuta in modo proattivo da Colt. I servizi On Demand sono monitorati, gestiti e mantenuti da Colt in modalità end-to-end. ### MONITORAGGIO E NOTIFICHE AUTOMATIZZATI I servizi On Demand includono un servizio opzionale di notifica proattiva, il che significa che Colt monitora proattivamente il servizio e può notificare ai clienti eventuali guasti che incidono sul servizio tramite e-mail o SMS. La Notifica Proattiva dei Guasti è attivata per impostazione predefinita per i servizi On Demand. ### MANUTENZIONE PIANIFICATA Quando sono necessari lavori pianificati, il cliente viene normalmente informato in anticipo secondo la seguente tempistica: * 10 giorni - lavori pianificati con impatto sul servizio In genere, i lavori pianificati si svolgono dopo le 20:00 GMT nei giorni feriali. Per le modifiche urgenti, Colt si impegna a fornire un preavviso di 72 ore; tuttavia, in alcune occasioni, ciò non è fattibile e i lavori verranno eseguiti in tempi molto più brevi con relativa giustificazione e motivazione. Ti verrà quindi chiesto di aggiungere i dettagli di demarcazione in cui desideri che il cross connect termini (ossia la posizione della tua apparecchiatura nel data centre). Dovrai inoltre caricare una LOA, che conferisce a Colt l’autorizzazione a ordinare il cross connect verso la tua posizione rack. ### OBIETTIVI DI PRESTAZIONE #### DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO Gli obiettivi di prestazione del servizio sono inclusi nel Service Level Agreement (SLA). La disponibilità del servizio è definita integralmente nello SLA, che è un documento separato e include i dettagli dei rimborsi se gli obiettivi non vengono raggiunti. #### GESTIONE DEI GUASTI I guasti possono essere segnalati tramite i numeri di telefono locali indicati nella sezione Support del portale On Demand, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. Il periodo in cui il servizio non era disponibile sarà misurato dal momento in cui tale condizione viene segnalata dal cliente e Colt apre un ticket di guasto fino al momento in cui Colt risolve il ticket di guasto e informa il cliente che il servizio è disponibile. Si considererà che il cliente sia stato informato della disponibilità del servizio se Colt ha tentato senza successo di contattarlo. La gestione dei guasti è definita integralmente nel Service Level Agreement (SLA). ### ELIMINAZIONE DI CONNESSIONI E PORTA ON DEMAND #### Eliminazione di una connessione On Demand Una volta scaduto il termine contrattuale associato a una connessione di circuito On Demand (Ethernet, Cloud, Internet), la connessione può essere eliminata senza penali. * Un circuito ordinato con un termine contrattuale di 3/6/2/24/36 mesi può essere eliminato una volta scaduto il termine contrattuale * Un circuito ordinato con un contratto rolling/flex di 1 ora può essere eliminato in qualsiasi momento I circuiti che rientrano nel termine contrattuale possono essere eliminati ma comporteranno una penale pari al canone rimanente del circuito (ad es. 6 mesi rimanenti comporteranno una penale pari al canone di locazione del periodo residuo di 6 mesi). Per eliminare un circuito, i clienti devono selezionare la connessione e richiedere l’opzione “delete connection”. Se vi è un addebito penale in sospeso, questo verrà quindi visualizzato e al cliente verrà chiesto di accettare la richiesta.
La richiesta viene quindi elaborata automaticamente. Una volta completata la richiesta (di solito entro 10 minuti), il registro attività mostrerà lo stato “completed” per la richiesta.
#### Eliminazione di una porta esistente (on-net\*) *\*Per gli edifici retail in Asia, si prega di fare riferimento alla sezione delle porte off-net qui sotto* Il processo per eliminare una porta On Demand Ethernet esistente on-net è identico al processo per eliminare una connessione di circuito e può essere richiesto immediatamente. Prima che una porta possa essere eliminata, devono essere soddisfatti i seguenti criteri: * Tutte le connessioni di circuito attive collegate alla porta devono prima essere eliminate * Se alla porta è collegato un cross connect del data centre, anche il cross connect deve prima essere eliminato. #### Eliminazione di una porta esistente (off-net) *Per gli edifici retail in Asia, si applica il processo off-net descritto in questa sezione* Le porte offnet richiedono un periodo minimo di preavviso di 1 mese. I clienti devono inserire una data di cessazione richiesta.
#### Eliminazione di una porta esistente (hosted cloud) Per eliminare una porta hosted cloud, assicurarsi che i criteri specificati dal partner fornitore del servizio cloud: * Per AWS Direct Connect, tramite la Console AWS eliminare la Virtual Interface e quindi eliminare la connessione hosted Direct Connect prima di eliminare la porta cloud tramite il portale Colt On Demand * Per Microsoft Azure ExpressRoute, eliminare i peering associati al servizio ER e quindi eliminare la porta cloud tramite il portale Colt On Demand. Una volta completata la richiesta di eliminazione, il servizio ExpressRoute (il “circuito ER”) può essere eliminato tramite il portale Azure * Per Equinix Fabric, si raccomanda di eliminare la connessione Fabric contemporaneamente alla porta cloud On Demand * Per Google Cloud Partner Interconnect, si raccomanda di eliminare gli allegati VLAN contemporaneamente alla porta cloud On Demand * Per Oracle Fast Connect, si raccomanda di eliminare il Fast Connect Virtual Circuit contemporaneamente alla porta cloud On Demand #### Eliminazione di una porta esistente (dedicated cloud) Per eliminare una porta dedicated cloud, si applicano gli stessi principi descritti nella sezione delle porte on-net sopra – la porta può essere eliminata solo dopo che tutte le connessioni di circuito collegate sono state eliminate per prime e vengono applicati addebiti penali se la porta dedicated cloud è ancora sotto contratto. Una volta accettata la richiesta di eliminazione della porta dedicated cloud, il cross connect del data centre collegato alla porta verrà cessato con lo stesso flusso operativo. *** ## DOMANDE? SIAMO QUI PER AIUTARTI. Parla oggi con uno dei nostri specialisti. Siamo qui per offrire consigli, fornire ulteriori informazioni e rispondere a qualsiasi tua domanda. [Controlla la tua connettività](https://www.colt.net/connect/) --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.colt.net/colt-docs/all-docs-it/su-richiesta/guide-per-lutente/guida-operativa.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.