# GUIDA OPERATIVA ### INTRODUZIONE I servizi On Demand si basano sui processi operativi standard di Colt, con miglioramenti aggiuntivi per garantire che i clienti beneficino di un'esperienza di rete definita dal software di prima classe: * La rete che supporta i servizi On Demand è monitorata proattivamente dal team delle operazioni di rete di Colt. * I guasti della rete On Demand sono gestiti tramite il modello di supporto di classe operatore esistente di Colt. * È disponibile un help desk in lingua locale 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana e la possibilità di aprire ticket digitalmente tramite Colt Online. * I clienti possono visualizzare i ticket — aperti proattivamente da Colt o reattivamente dal cliente — direttamente tramite il portale On Demand. * Larghezze di banda del servizio flex in linea con la domanda – istantaneamente o programmate in anticipo con la nostra funzione di calendari delle larghezze di banda. * Per i guasti software che impattano i servizi On Demand, i ticket vengono instradati al Digital Service Desk di Colt per supporto specialistico. {% hint style="info" %} Nota – il portale On Demand non impatta il servizio e, pertanto, non ha un SLA associato per il tempo di attività. {% endhint %} ### GUASTI DI RETE E GUASTI SOFTWARE Colt dispone di una rete in fibra globale di alta qualità che consente la fornitura di una disponibilità del servizio obiettivo annuale. La disponibilità obiettivo dipende dall'opzione di servizio scelta e dalla posizione dei siti del cliente. L'help desk per i guasti è disponibile 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. I clienti possono segnalare un guasto in qualsiasi momento contattando il Customer Service Centre e parlando con un rappresentante nella loro lingua locale. I guasti Colt On Demand rientrano in due categorie: * Un guasto software – un problema durante la fornitura del servizio * Un guasto di rete - un problema con un servizio attivo esistente Il **Supporto Tecnico** fornisce supporto clienti 24 ore su 24, sette giorni su sette. Il personale è pronto a rispondere a tutte le problematiche di guasto dei clienti. I servizi attivi e il portale On Demand sono inoltre monitorati proattivamente, inclusa la corretta esecuzione delle richieste di provisioning On Demand. Quando un incidente viene identificato proattivamente, viene aperto un ticket e l'incidente viene risolto il più rapidamente possibile. Se riscontrate un problema, seguite le relative indicazioni di seguito prima di contattarci. {% stepper %} {% step %} ### SUPPORTO INIZIALE (INVIO DI UN ORDINE, RISOLUZIONE DI UN PROBLEMA DI ACCESSO) Durante l'annuncio, quando viene richiesto il vostro Customer Access Number, inserite: 112233 * Opzione: inviare un'email al team di supporto per l'onboarding. * Opzione: richiedere una richiamata dal team di supporto per l'onboarding (utilizzando lo stesso processo di apertura di un ticket). Le email e i numeri di contatto locali possono essere trovati su [**www.colt.net/support.**](https://eur01.safelinks.protection.outlook.com/?url=https%3A%2F%2Fwww.colt.net%2Fsupport\&data=05%7C02%7CMichael.South%40colt.net%7Cea2427a5e84849bdb85c08dcf35471c6%7Cb859cf7eff8a40bbbd0fda56e6dc0eb8%7C1%7C0%7C638652791240263120%7CUnknown%7CTWFpbGZsb3d8eyJWIjoiMC4wLjAwMDAiLCJQIjoiV2luMzIiLCJBTiI6Ik1haWwiLCJXVCI6Mn0%3D%7C0%7C%7C%7C\&sdata=Hb%2FNTKm6amaXyDd1or%2B9r6tYnjtzph5l9SbvoWSnZAg%3D\&reserved=0) Per entrambe le opzioni è richiesto il Customer Access Number: **112233**. Il tecnico Colt che risponde alla vostra chiamata potrebbe chiedere: 1. ID servizio del portale (in alto a destra nel portale) 2. il vostro ID utente Colt Online (es. JSmith) {% endstep %} {% step %} ### PROBLEMI CON LE RICHIESTE DI PROVISIONING (ES. UNA RICHIESTA PER UNA NUOVA CONNESSIONE È BLOCCATA) Contattate il vostro team di supporto tecnico locale tramite un numero di contatto dedicato. I dettagli sono disponibili su [www.colt.net/support](http://www.colt.net/support) * Durante l'annuncio, quando viene richiesto il vostro Customer Access Number, inserite: **112233** * Al tecnico Colt che risponde alla vostra chiamata fornite: **ID servizio del portale** & **ID richiesta** L'ID servizio del portale si trova nell'angolo in alto a destra del portale. L'ID richiesta è un numero di 6 cifre che si trova accanto alla richiesta specifica nella pagina "Activity". *Si prega di notare che le nuove richieste di servizio o di modifica del servizio di solito vengono completate entro pochi minuti. Tuttavia, le richieste possono occasionalmente richiedere più tempo, a seconda dell'azione inviata e di quanto sia occupato il sistema.* {% endstep %} {% step %} ### RILEVAMENTO DI UN PROBLEMA DI RETE CON UNA CONNESSIONE ATTIVA (ES. IL SERVIZIO È DOWN) Aprire un ticket su **Colt Online**: Aprire il ticket contro il riferimento del circuito (es. LON/FRA/…) o l'ID servizio. {% endstep %} {% step %} ### FATTURE E RICHIESTE SULL'ACCOUNT Il nostro **Servizio Clienti** team è il vostro primo punto di contatto per tutti i tipi di richieste non tecniche. Registrate le vostre richieste e domande amministrative, di fatturazione, fatturazione, tariffarie o di credito con il Customer Service utilizzando: . Se avete una richiesta sull'account, aprite un ticket su [**Colt Online**](https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL\&sid=3\&option=credential\&sid=3) Aprire il ticket contro il vostro Numero di Account (OCN), noto anche come "Colt Customer Number". {% endstep %} {% endstepper %} *** ### VISUALIZZAZIONE DEI TICKET NEL PORTALE ON DEMAND Prossimamente! ### COLT ONLINE Colt Online è un'applicazione intuitiva e facile da usare che completa l'esperienza del portale On Demand. A ogni cliente Colt Online viene fornito un account amministratore per un utente definito all'interno della propria organizzazione. Questo amministratore ha pieno accesso alle funzionalità disponibili per tutti i loro account clienti e sottoaccount, inclusi: * Cercare e visualizzare qualsiasi fattura degli ultimi sei mesi in formato .pdf\* * Visualizzare lo stato di qualsiasi ordine nel processo di consegna * Visualizzare lo stato di qualsiasi ticket (coprendo guasti, richieste di informazioni, richieste di servizio) in tempo reale * Cercare e visualizzare tutti i servizi attivi * Visualizzare una dashboard dell'account, riepilogando le quattro funzionalità sopra {% hint style="info" %} Non disponibile in Svizzera a causa della legislazione sulla protezione dei dati {% endhint %} ### MONITORAGGIO DEL SERVIZIO La rete Colt è monitorata e mantenuta proattivamente da Colt. I servizi On Demand sono monitorati, gestiti e mantenuti da Colt in modo end-to-end. ### MONITORAGGIO AUTOMATICO E NOTIFICHE I servizi On Demand includono un servizio opzionale di notifica proattiva, il che significa che Colt monitora proattivamente il servizio e può avvisare i clienti di qualsiasi guasto che influisca sul servizio tramite e-mail o SMS. La Notifica Proattiva dei Guasti è una funzionalità selezionabile dal cliente. Si noti che il reporting delle prestazioni non è attualmente disponibile per i servizi On Demand. ### MANUTENZIONE PROGRAMMATA Quando sono necessari lavori programmati, il cliente viene normalmente informato in anticipo secondo la seguente tempistica: * 10 giorni - Lavori programmati che influenzano il servizio Tipicamente, i lavori programmati avvengono dopo le 20:00 GMT nei giorni feriali. Per modifiche di emergenza, Colt si impegna a dare un preavviso di 72 ore; tuttavia, in alcune occasioni ciò non è possibile e il lavoro sarà eseguito in tempi molto più brevi con giustificazione e motivazione a supporto. Vi verrà quindi chiesto di aggiungere i dettagli di demarcazione dove volete che il cross connect termini (cioè la posizione delle vostre apparecchiature nel data center). Dovrete inoltre caricare una LOA, che concede a Colt l'autorità di ordinare il cross connect alla posizione del vostro rack. {% hint style="info" %} *Nota* questa funzione dovrebbe essere utilizzata quando un cliente desidera ordinare un cross connect DC da Colt. {% endhint %} ### OBIETTIVI DI PRESTAZIONE #### DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO Gli obiettivi di prestazione del servizio sono inclusi nell'Accordo sul Livello di Servizio (SLA). La disponibilità del servizio è definita per intero nell'SLA, che è un documento separato e include i dettagli dei rimborsi se gli obiettivi non vengono raggiunti. #### GESTIONE DEI GUASTI I guasti possono essere segnalati tramite i numeri di telefono locali che sono mostrati nella sezione Supporto del portale On Demand, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Il periodo in cui il servizio non è stato disponibile sarà misurato dal momento in cui tale condizione viene segnalata dal cliente e viene aperto un ticket di guasto da Colt fino al momento in cui Colt risolve il ticket di guasto e informa il cliente che il servizio è disponibile. Il cliente sarà considerato informato della disponibilità del servizio se Colt ha tentato senza successo di contattare il cliente. La gestione dei guasti è completamente definita nell'Accordo sul Livello di Servizio (SLA). *** ## DOMANDE? SIAMO QUI PER AIUTARE. Parlate oggi con uno dei nostri specialisti. Siamo qui per offrire consulenza, fornire ulteriori informazioni e rispondere a qualsiasi domanda possiate avere. [Controlla la tua connettività](https://www.colt.net/connect/)