GUÍA DE OPERACIONES
INTRODUCCIÓN
Los servicios On Demand se basan en los procesos operativos estándar de Colt, con mejoras adicionales para garantizar que los clientes se beneficien de una experiencia de red definida por software de primera clase:
La red que da soporte a los servicios On Demand es supervisada proactivamente por el equipo de operaciones de red de Colt.
Las incidencias de red de On Demand reciben soporte a través del modelo de soporte de clase operador existente de Colt.
Hay un servicio de asistencia en idioma local disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, y la posibilidad de abrir tickets digitalmente a través de Colt Online.
Los clientes pueden ver los tickets —que hayan sido abiertos proactivamente por Colt, o de forma reactiva por el cliente— directamente a través del portal On Demand.
Flexibilice el ancho de banda del servicio en función de la demanda, de forma instantánea o programada con antelación mediante nuestra función de planificación de ancho de banda.
Para las incidencias de software que afecten a los servicios On Demand, los tickets se derivan al Digital Service Desk de Colt para obtener soporte especializado.
Nota: el portal On Demand no afecta al servicio y, por tanto, no tiene un SLA asociado de disponibilidad.
INCIDENCIAS DE RED E INCIDENCIAS DE SOFTWARE
Colt cuenta con una red global de fibra de alta calidad que permite ofrecer una disponibilidad anual objetivo del servicio. La disponibilidad objetivo depende de la opción de servicio contratada y de la ubicación de los sitios del cliente. El servicio de asistencia para incidencias está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Los clientes pueden notificar una incidencia en cualquier momento contactando con el Centro de Atención al Cliente y hablando con un representante en su idioma local.
Las incidencias de Colt On Demand se dividen en dos categorías:
Una incidencia de software: un problema durante la provisión del servicio
Una incidencia de red: un problema con un servicio activo existente
Los equipos de Soporte Técnico de Colt ofrecen atención al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana. Contamos con personal preparado para responder a todo tipo de incidencias de los clientes. Los servicios en vivo y el portal On Demand también se supervisan proactivamente, incluida la finalización correcta de las solicitudes de provisión de On Demand. Cuando se identifica proactivamente una incidencia, se abre un ticket y se resuelve lo antes posible.
Si detecta un problema, siga las indicaciones pertinentes a continuación antes de ponerse en contacto con nosotros.
SOPORTE INICIAL (REALIZAR UN PEDIDO, RESOLVER UN PROBLEMA DE INICIO DE SESIÓN)
Durante el anuncio, cuando le pidan su Customer Access Number, introduzca: 112233
Opción: envíe un correo electrónico al equipo de soporte de incorporación.
Opción: solicite que el equipo de soporte de incorporación le devuelva la llamada (utilizando el mismo proceso que para abrir un ticket).
Los datos de correo electrónico y los números de contacto locales se pueden encontrar en www.colt.net/support.
Para ambas opciones, se requiere el Customer Access Number: 112233. El técnico de Colt que atienda su llamada puede pedirle:
Portal Service ID (en la esquina superior derecha del portal)
su ID de usuario de Colt Online (por ejemplo, JSmith)
PROBLEMAS CON SOLICITUDES DE PROVISIONAMIENTO (P. EJ., UNA SOLICITUD DE NUEVA CONEXIÓN ESTÁ BLOQUEADA)
Póngase en contacto con su equipo de soporte técnico local a través de un número de contacto dedicado. Los detalles se pueden encontrar en www.colt.net/support
Durante el anuncio, cuando le pidan su Customer Access Number, introduzca: 112233
Proporcione al técnico de Colt que atienda su llamada: Portal Service ID & Request ID
El Portal Service ID se puede encontrar en la esquina superior derecha del portal. El Request ID es un número de 6 dígitos que se puede encontrar junto a la solicitud específica en la página "Activity".
Tenga en cuenta que las solicitudes de nuevo servicio o de modificación del servicio normalmente se completan en pocos minutos. Sin embargo, ocasionalmente las solicitudes pueden tardar más, dependiendo de la acción que haya enviado y de lo ocupado que esté el sistema.
EXPERIMENTA UN PROBLEMA DE RED CON UNA CONEXIÓN ACTIVA (P. EJ., EL SERVICIO ESTÁ CAÍDO)
Abra un ticket en Colt Online: https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL&sid=1&option=credential&sid=1
Abra el ticket contra la Referencia del Circuito (p. ej., LON/FRA/…) o el Service ID.
CONSULTAS DE FACTURAS Y CUENTAS
Nuestro equipo de Servicios al Cliente es su primer punto de contacto para todo tipo de consultas no técnicas. Registre sus solicitudes y consultas administrativas, de facturación, tarifas o crédito con Atención al Cliente utilizando: https://www.colt.net/colt-online.
Si tiene una consulta sobre su cuenta, abra un ticket en Colt Online
Abra el ticket contra su Número de Cuenta (OCN), que también se conoce como el "Colt Customer Number".
VER TICKETS EN EL PORTAL ON DEMAND
Los tickets de incidencia se pueden abrir de dos formas:
Automáticamente, mediante la función de notificación proactiva de incidencias de Colt
Manualmente, mediante los pasos 2 o 3 anteriores
Una vez abierto un ticket, se puede ver en el portal On Demand.
Tenga en cuenta que no es posible abrir tickets directamente desde el portal On Demand (solo se pueden ver). Para abrir nuevos tickets de incidencia, debe seguirse el proceso descrito en el paso 2 (problema de provisión) o el paso 3 (problema de red).
COLT ONLINE
Colt Online es una aplicación intuitiva y fácil de usar, y complementa la experiencia del portal On Demand.
A cada cliente de Colt Online se le proporciona una cuenta de administrador para un usuario definido dentro de su organización. Este administrador tiene acceso completo a las funciones disponibles para todas sus cuentas de cliente y subcuentas, incluyendo:
Buscar y ver cualquier factura de los últimos seis meses en formato .pdf*
Ver el estado de cualquier pedido en proceso de entrega
Ver el estado de cualquier ticket (que abarque incidencias, consultas, solicitudes de servicio) en tiempo real
Buscar y ver todos los servicios activos
Ver un panel de cuenta, que resume las cuatro funciones anteriores
No disponible en Suiza debido a la legislación de protección de datos
SUPERVISIÓN DEL SERVICIO
La red de Colt es supervisada y mantenida proactivamente por Colt. Los servicios On Demand son supervisados, gestionados y mantenidos por Colt de extremo a extremo.
SUPERVISIÓN Y NOTIFICACIONES AUTOMATIZADAS
Los servicios On Demand incluyen un servicio opcional de notificación proactiva, lo que significa que Colt supervisa proactivamente el servicio y puede notificar a los clientes cualquier incidencia que afecte al servicio por correo electrónico o SMS. La Notificación Proactiva de Incidencias está activada por defecto para los servicios On Demand.
MANTENIMIENTO PLANIFICADO
Cuando se requieran trabajos planificados, normalmente se notificará al cliente con antelación conforme al siguiente calendario:
10 días - Trabajos planificados que afectan al servicio
Normalmente, los trabajos planificados tienen lugar después de las 20:00 GMT los días laborables. En caso de cambios urgentes, Colt procura avisar con 72 horas de antelación; sin embargo, en algunas ocasiones esto no es viable y el trabajo se realizará en plazos mucho más cortos, con la justificación y el motivo correspondientes.
A continuación, se le pedirá que añada los detalles de demarcación donde desea que termine el cross connect (es decir, la ubicación de su equipo en el centro de datos). También deberá cargar una LOA, que concede a Colt la autorización para solicitar el cross connect hasta la ubicación de su rack.
OBJETIVOS DE RENDIMIENTO
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
Los objetivos de rendimiento del servicio se incluyen en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
La disponibilidad del servicio se define en detalle en el SLA, que es un documento independiente e incluye información sobre las rebajas si no se alcanzan los objetivos.
GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Las incidencias pueden notificarse a través de los números de teléfono locales que se muestran en la sección de Soporte del portal On Demand, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El período en que el servicio no estuvo disponible se medirá desde el momento en que el cliente notifique dicha situación y Colt abra un ticket de incidencia hasta el momento en que Colt resuelva el ticket de incidencia e informe al cliente de que el servicio está disponible. Se considerará que el cliente ha sido informado de la disponibilidad del servicio si Colt ha intentado contactar con el cliente sin éxito.
La gestión de incidencias se define en detalle en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
ELIMINAR CONEXIONES Y PUERTOS ON DEMAND
Eliminar una conexión On Demand
Una vez que haya vencido el plazo contractual asociado a una conexión de circuito On Demand (Ethernet, Cloud, Internet), la conexión puede eliminarse sin penalización.
Un circuito que se haya contratado con un plazo de contrato de 3/6/2/24/36 meses puede eliminarse una vez que el plazo contractual haya expirado
Un circuito que se haya contratado con un contrato flexible/rotativo de 1 hora puede eliminarse en cualquier momento
Los circuitos que se encuentren dentro del plazo contractual pueden eliminarse, pero conllevarán un cargo por penalización equivalente al alquiler restante del circuito (por ejemplo, 6 meses restantes conllevarán una penalización equivalente al cargo de alquiler del período restante de 6 meses).
Para eliminar un circuito, los clientes deben seleccionar la conexión y solicitar la opción “delete connection”. Si existe un cargo por penalización pendiente, este se mostrará a continuación y se pedirá al cliente que acepte la solicitud.
A continuación, la solicitud se procesa automáticamente. Una vez completada la solicitud (normalmente en menos de 10 minutos), el registro de actividad mostrará un estado de “completed” frente a la solicitud.
Eliminar un puerto existente (on-net*)
*Para edificios comerciales en Asia, consulte la sección de puertos off-net a continuación
El proceso para eliminar un puerto Ethernet On Demand existente on-net es idéntico al proceso para eliminar una conexión de circuito y puede solicitarse inmediatamente.
Antes de que se pueda eliminar un puerto, deben cumplirse los siguientes criterios:
Todas las conexiones de circuitos activos conectadas al puerto deben eliminarse primero
Si el puerto tiene conectado un cross connect de centro de datos, el cross connect también debe eliminarse primero.
Eliminar un puerto existente (off-net)
Para edificios comerciales en Asia, se aplica el proceso off-net de esta sección
Los puertos off-net requieren un período mínimo de preaviso de 1 mes. Se exige a los clientes introducir una fecha de cese solicitada.
Eliminar un puerto existente (nube alojada)
Para eliminar un puerto de nube alojada, asegúrese de que se cumplan los criterios especificados por el socio proveedor de servicios en la nube:
Para AWS Direct Connect, desde la consola de AWS elimine la interfaz virtual y luego elimine la conexión alojada de Direct Connect antes de eliminar el puerto de nube a través del portal Colt On Demand
Para Microsoft Azure ExpressRoute, elimine el/los peering(s) asociados al servicio ER y luego elimine el puerto de nube a través del portal Colt On Demand. Una vez completada la solicitud de eliminación, el servicio ExpressRoute (el “ER circuit”) puede eliminarse a través del portal de Azure
Para Equinix Fabric, se recomienda eliminar la conexión Fabric al mismo tiempo que el puerto de nube On Demand
Para Google Cloud Partner Interconnect, se recomienda eliminar los adjuntos VLAN al mismo tiempo que el puerto de nube On Demand
Para Oracle Fast Connect, se recomienda eliminar el Fast Connect Virtual Circuit al mismo tiempo que el puerto de nube On Demand
Eliminar un puerto existente (nube dedicada)
Para eliminar un puerto de nube dedicada, se aplican los mismos principios descritos en la sección de puertos on-net anterior: el puerto solo puede eliminarse después de que primero se eliminen todas las conexiones de circuito asociadas, y se aplicarán cargos por penalización si el puerto de nube dedicada sigue dentro del contrato.
Una vez aceptada la solicitud de eliminación del puerto de nube dedicada, el cross connect del centro de datos asociado al puerto se dará de baja dentro del mismo flujo de trabajo.
¿PREGUNTAS? ESTAMOS AQUÍ PARA AYUDAR.
Hable hoy con uno de nuestros especialistas. Estamos aquí para ofrecer asesoramiento, proporcionar más información y responder a cualquier consulta que pueda tener.
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