GUÍA DE OPERACIONES
INTRODUCCIÓN
Los servicios On Demand se basan en los procesos operativos estándar de Colt, con mejoras adicionales para asegurar que los clientes se beneficien de una experiencia de red definida por software de primera clase:
La red que soporta los servicios On Demand es monitorizada de forma proactiva por el equipo de operaciones de red de Colt.
Las incidencias de red de On Demand son atendidas a través del modelo de soporte de clase portadora existente de Colt.
Hay un servicio de asistencia en el idioma local disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana y la posibilidad de generar tickets de forma digital a través de Colt Online.
Los clientes pueden ver los tickets —que han sido generados proactivamente por Colt, o de forma reactiva por el cliente— directamente a través del portal On Demand.
Anchos de banda de servicio flexibles según la demanda: de forma instantánea o programada con antelación mediante nuestra función de calendario de ancho de banda.
Para fallos de software que afecten a los servicios On Demand, los tickets se derivan al Digital Service Desk de Colt para soporte especializado.
Nota: el portal On Demand no impacta el servicio y, por tanto, no tiene un SLA asociado para el tiempo de actividad.
FALLOS DE RED Y FALLOS DE SOFTWARE
Colt dispone de una red global de fibra de alta calidad que permite ofrecer un objetivo anual de disponibilidad del servicio. La disponibilidad objetivo depende de la opción de servicio elegida y de la ubicación de los sitios del cliente. El servicio de ayuda para incidencias está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Los clientes pueden informar de una incidencia en cualquier momento contactando con el Centro de Atención al Cliente y hablando con un representante en su idioma local.
Las incidencias de Colt On Demand se dividen en dos categorías:
Un fallo de software: un problema durante la provisión del servicio
Un fallo de red: un problema con un servicio activo existente
El Soporte Técnico los equipos proporcionan soporte al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana. Contamos con personal dispuesto a responder a todos los problemas de incidencias de los clientes. Los servicios activos y el portal On Demand también se monitorizan de forma proactiva, incluyendo la finalización exitosa de las solicitudes de provisión On Demand. Cuando se identifica proactivamente un incidente, se genera un ticket y el incidente se resuelve lo más rápido posible.
Si detecta un problema, siga la orientación pertinente a continuación antes de contactarnos.
SOPORTE INICIAL (REALIZAR UN PEDIDO, RESOLVER UN PROBLEMA DE INICIO DE SESIÓN)
Durante el anuncio, cuando se solicite su Número de Acceso de Cliente, introduzca: 112233
Opción: enviar un correo electrónico al equipo de soporte de incorporación.
Opción: solicitar que el equipo de soporte de incorporación le devuelva la llamada (utilizando el mismo proceso que para generar un ticket).
Los correos electrónicos y números de contacto locales se pueden encontrar en www.colt.net/support.
Para ambas opciones, se requiere el Número de Acceso de Cliente: 112233. El técnico de Colt que responda a su llamada puede pedir:
ID de servicio del portal (en la esquina superior derecha del portal)
su ID de usuario de Colt Online (p. ej., JSmith)
PROBLEMAS CON SOLICITUDES DE PROVISIONAMIENTO (POR EJEMPLO, UNA SOLICITUD DE NUEVA CONEXIÓN ESTÁ ATASCADA)
Contacte con su equipo de soporte técnico local a través de un número de contacto dedicado. Los detalles se pueden encontrar en www.colt.net/support
Durante el anuncio, cuando se solicite su Número de Acceso de Cliente, introduzca: 112233
Al técnico de Colt que responda a su llamada proporcione: ID de servicio del portal & ID de solicitud
El ID de servicio del portal se puede encontrar en la esquina superior derecha del portal. El ID de solicitud es un número de 6 dígitos que se puede encontrar junto a la solicitud específica en la página "Actividad".
Tenga en cuenta que las solicitudes de nuevo servicio o de modificación de servicio suelen completarse en unos minutos. Sin embargo, ocasionalmente las solicitudes pueden tardar más, dependiendo de la acción que haya enviado y de la carga del sistema.
EXPERIMENTANDO UN PROBLEMA DE RED CON UNA CONEXIÓN ACTIVA (POR EJEMPLO, EL SERVICIO NO FUNCIONA)
Genere un ticket en Colt Online: https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL&sid=1&option=credential&sid=1
Genere el ticket contra la Referencia del Circuito (p. ej., LON/FRA/…) o contra el ID de Servicio.
CONSULTAS DE FACTURAS Y CUENTAS
Nuestro Servicio de Atención al Cliente equipo es su primer punto de contacto para todo tipo de consultas no técnicas. Registre sus solicitudes y consultas administrativas, de facturación, facturas, tarifas o crédito con el Servicio de Atención al Cliente usando: https://www.colt.net/colt-online.
Si tiene una consulta sobre la cuenta, genere un ticket en Colt Online
Genere el ticket contra su Número de Cuenta (OCN), que también se conoce como el "Número de Cliente Colt".
VER TICKETS EN EL PORTAL ON DEMAND
¡Próximamente!
COLT ONLINE
Colt Online es una aplicación intuitiva y fácil de usar que complementa la experiencia del portal On Demand.
A cada cliente de Colt Online se le proporciona una cuenta de administrador para un usuario definido dentro de su organización. Este administrador tiene acceso completo a las funciones disponibles para todas sus cuentas de cliente y subcuentas, incluyendo:
Buscar y ver cualquier factura de los seis meses anteriores en formato .pdf*
Ver el estado de cualquier pedido en el proceso de entrega
Ver el estado de cualquier ticket (cubriendo incidencias, consultas, solicitudes de servicio) en tiempo real
Buscar y ver todos los servicios activos
Ver un panel de cuenta que resume las cuatro funciones anteriores
No disponible en Suiza debido a la legislación de protección de datos
MONITORIZACIÓN DEL SERVICIO
La red de Colt es monitorizada y mantenida de forma proactiva por Colt. Los servicios On Demand son monitorizados, gestionados y mantenidos por Colt de forma integral de extremo a extremo.
MONITORIZACIÓN Y NOTIFICACIONES AUTOMÁTICAS
Los servicios On Demand incluyen un servicio opcional de notificación proactiva, lo que significa que Colt monitoriza el servicio de forma proactiva y puede notificar a los clientes de cualquier incidencia que afecte al servicio por correo electrónico o SMS. La notificación proactiva de incidencias es una función de servicio seleccionable por el cliente.
Tenga en cuenta que actualmente no hay informes de rendimiento disponibles para los servicios On Demand.
MANTENIMIENTO PLANIFICADO
Cuando se requieren trabajos planificados, normalmente se notificará al cliente con antelación según la siguiente línea temporal:
10 días - Trabajos planificados que afectan al servicio
Normalmente, los trabajos planificados se realizan después de las 20:00 GMT en días laborables. Para cambios de emergencia, Colt se esfuerza por dar un aviso de 72 horas; sin embargo, en algunas ocasiones esto no es viable y el trabajo se realizará en plazos mucho más cortos con la justificación y motivo correspondientes.
A continuación se le pedirá que añada los detalles de demarcación donde desea que termine la cross connect (es decir, la ubicación de su equipo en el centro de datos). También deberá cargar una LOA, que otorga a Colt la autoridad para solicitar la cross connect hasta la ubicación de su rack.
Nota esta función debe utilizarse cuando un cliente desea solicitar una cross connect de DC a Colt.
OBJETIVOS DE RENDIMIENTO
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
Los objetivos de rendimiento del servicio están incluidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
La disponibilidad del servicio se define completamente en el SLA, que es un documento separado e incluye los detalles de los reembolsos si no se cumplen los objetivos.
GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Las incidencias pueden notificarse a través de los números de teléfono locales que se muestran en la sección de Soporte del portal On Demand, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El periodo durante el cual el servicio no estuvo disponible se medirá desde el momento en que dicha condición sea informada por el cliente y Colt abra un ticket de incidencia hasta el momento en que Colt resuelva el ticket de incidencia e informe al cliente de que el servicio está disponible. Se considerará que el cliente ha sido informado de la disponibilidad del servicio si Colt ha intentado ponerse en contacto con el cliente sin éxito.
La gestión de incidencias se define completamente en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
¿PREGUNTAS? ESTAMOS AQUÍ PARA AYUDAR.
Hable hoy con uno de nuestros especialistas. Estamos aquí para ofrecer asesoramiento, proporcionar información adicional y responder a cualquier consulta que pueda tener.
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