GUÍA DE OPERACIONES
INTRODUCCIÓN
Los servicios On Demand se basan en los procesos operativos estándar de Colt, con mejoras adicionales para garantizar que los clientes se beneficien de una experiencia de red definida por software de primera clase:
La red que soporta los servicios On Demand es monitorizada proactivamente por el equipo de operaciones de red de Colt.
Las averías de la red On Demand se atienden mediante el modelo de soporte de clase operadora existente de Colt.
Hay disponible un servicio de asistencia en el idioma local las 24 horas del día, los siete días de la semana, y la posibilidad de abrir incidencias de forma digital a través de Colt Online.
Los clientes pueden ver las incidencias —que han sido abiertas de forma proactiva por Colt, o de forma reactiva por el cliente— directamente a través del portal On Demand.
Anchos de banda de servicio flexibles según la demanda: de forma instantánea o programada con antelación con nuestra función de calendario de ancho de banda.
Para fallos de software que afecten a los servicios On Demand, las incidencias se enrutan al Digital Service Desk de Colt para soporte especializado.
Nota: el portal On Demand no afecta al servicio y, por tanto, no tiene un SLA asociado en cuanto a disponibilidad.
AVERÍAS DE RED Y FALLOS DE SOFTWARE
Colt dispone de una red global de fibra de alta calidad que permite la provisión de un objetivo anual de disponibilidad del servicio. La disponibilidad objetivo depende de la opción de servicio elegida y de la ubicación de los sitios del cliente. El servicio de asistencia para averías está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Los clientes pueden informar de una avería en cualquier momento contactando con el Centro de Atención al Cliente y hablando con un representante en su idioma local.
Las averías de Colt On Demand se dividen en dos categorías:
Un fallo de software: un problema durante la provisión del servicio
Una avería de la red: un problema con un servicio activo existente
El Soporte Técnico los equipos proporcionan soporte al cliente las 24 horas, los siete días de la semana. Contamos con personal listo para responder a todas las incidencias de los clientes. Los servicios en vivo y el portal On Demand también se monitorizan de forma proactiva, incluyendo la finalización con éxito de las solicitudes de provisión On Demand. Cuando se identifica proactivamente un incidente, se abre una incidencia y se resuelve lo más rápido posible.
Si descubre un problema, siga las indicaciones pertinentes a continuación antes de contactarnos.
SOPORTE INICIAL (REALIZAR UN PEDIDO, RESOLVER UN PROBLEMA DE ACCESO)
Durante el anuncio, cuando se le solicite su Número de Acceso de Cliente, introduzca: 112233
Opción: envíe un correo electrónico al equipo de soporte de incorporación.
Opción: solicite que el equipo de soporte de incorporación le devuelva la llamada (utilizando el mismo proceso que para abrir una incidencia).
Los correos electrónicos y los números de contacto locales pueden encontrarse en www.colt.net/support.
Para ambas opciones, se requiere el Número de Acceso de Cliente: 112233. El técnico de Colt que responda su llamada puede pedirle:
ID de servicio del portal (en la esquina superior derecha del portal)
su ID de usuario de Colt Online (p. ej., JSmith)
PROBLEMAS CON SOLICITUDES DE PROVISIÓN (P. EJ. UNA SOLICITUD DE UNA NUEVA CONEXIÓN ESTÁ BLOQUEADA)
Contacte con su equipo local de soporte técnico a través de un número de contacto dedicado. Los detalles se pueden encontrar en www.colt.net/support
Durante el anuncio, cuando se le solicite su Número de Acceso de Cliente, introduzca: 112233
Al técnico de Colt que responda su llamada proporcione: ID de servicio del portal & ID de solicitud
El ID de servicio del portal se encuentra en la esquina superior derecha del portal. El ID de solicitud es un número de 6 dígitos que se puede encontrar junto a la solicitud específica en la página "Activity".
Tenga en cuenta que las solicitudes de nuevos servicios o de modificación de servicios normalmente se completan en pocos minutos. Sin embargo, ocasionalmente las solicitudes pueden tardar más, dependiendo de la acción que haya enviado y de la carga del sistema.
EXPERIMENTA UN PROBLEMA DE RED CON UNA CONEXIÓN ACTIVA (P. EJ. EL SERVICIO ESTÁ CAÍDO)
Abra una incidencia en Colt Online: https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL&sid=1&option=credential&sid=1
Abra la incidencia contra la Referencia del Circuito (p. ej. LON/FRA/…) o el ID de servicio.
CONSULTAS DE FACTURACIÓN Y CUENTAS
Nuestro Servicio de Atención al Cliente equipo es su primer punto de contacto para todo tipo de consultas no técnicas. Registre sus solicitudes y consultas administrativas, de facturación, de facturas, de tarifas o de crédito con el Servicio de Atención al Cliente usando: https://www.colt.net/colt-online.
Si tiene una consulta de cuenta, abra una incidencia en Colt Online
Abra la incidencia contra su Número de Cuenta (OCN), que también se conoce como el "Número de Cliente Colt".
VER INCIDENCIAS EN EL PORTAL ON DEMAND
¡Próximamente!
COLT ONLINE
Colt Online es una aplicación intuitiva y fácil de usar que complementa la experiencia del portal On Demand.
A cada cliente de Colt Online se le proporciona una cuenta de administrador para un usuario definido dentro de su organización. Este administrador tiene acceso completo a las funciones disponibles para todas sus cuentas de cliente y subcuentas, incluyendo:
Buscar y ver cualquier factura de los seis meses anteriores en formato .pdf*
Ver el estado de cualquier pedido en el proceso de entrega
Ver el estado de cualquier incidencia (que cubre fallos, consultas, solicitudes de servicio) en tiempo real
Buscar y ver todos los servicios activos
Ver un panel de cuenta que resume las cuatro funciones anteriores
No disponible en Suiza debido a la legislación de protección de datos
MONITORIZACIÓN DEL SERVICIO
La red de Colt es monitorizada y mantenida proactivamente por Colt. Los servicios On Demand son monitorizados, gestionados y mantenidos por Colt de forma integral.
MONITORIZACIÓN Y NOTIFICACIONES AUTOMATIZADAS
Los servicios On Demand incluyen un servicio opcional de notificación proactiva, lo que significa que Colt monitoriza proactivamente el servicio y puede notificar a los clientes de cualquier fallo que afecte al servicio por correo electrónico o SMS. La Notificación Proactiva de Fallos es una característica seleccionable por el cliente.
Tenga en cuenta que la generación de informes de rendimiento no está disponible actualmente para los servicios On Demand.
MANTENIMIENTO PLANIFICADO
Cuando se requieran trabajos planificados, normalmente se notificará al cliente con antelación según el siguiente calendario:
10 días - Trabajos planificados que afectan al servicio
Por lo general, los trabajos planificados se realizan después de las 20:00 GMT en días laborables. Para cambios de emergencia, Colt se esfuerza en dar un aviso de 72 horas; sin embargo, en algunas ocasiones esto no es viable y los trabajos se realizarán en plazos mucho más cortos con la justificación y la razón correspondientes.
Se le pedirá que añada los detalles de demarcación donde desea que termine la cross connect (es decir, la ubicación de su equipo en el centro de datos). También deberá cargar una LOA, que otorga a Colt la autoridad para solicitar la cross connect hasta la ubicación de su rack.
Nota esta función debe utilizarse cuando un cliente desea solicitar una cross connect DC a Colt.
OBJETIVOS DE RENDIMIENTO
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
Los objetivos de rendimiento del servicio están incluidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
La disponibilidad del servicio se define por completo en el SLA, que es un documento separado e incluye detalles de los reembolsos si no se cumplen los objetivos.
GESTIÓN DE AVERÍAS
Las averías pueden informarse a través de los números de teléfono locales que se muestran en la sección de Soporte del portal On Demand, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El período en que el servicio no estuvo disponible se medirá desde el momento en que dicha condición sea informada por el cliente y Colt abra un ticket de avería hasta el momento en que Colt resuelva el ticket de avería e informe al cliente de que el servicio está disponible. Se considerará que el cliente ha sido informado de la disponibilidad del servicio si Colt ha intentado contactar con el cliente sin éxito.
La gestión de averías se define por completo en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
¿PREGUNTAS? ESTAMOS AQUÍ PARA AYUDAR.
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