BETRIEBSANLEITUNG
EINFÜHRUNG
On-Demand-Dienste bauen auf den standardmäßigen Colt-Betriebsprozessen auf, mit zusätzlichen Verbesserungen, um sicherzustellen, dass Kunden von einer erstklassigen softwaredefinierten Netzwerkerfahrung profitieren:
Das Netzwerk, das On-Demand-Dienste unterstützt, wird proaktiv vom Netzwerkbetriebsteam von Colt überwacht.
Netzwerkfehler bei On-Demand werden über das bestehende carrier-class Supportmodell von Colt unterstützt.
Ein Helpdesk in der Landessprache steht 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche zur Verfügung, sowie die Möglichkeit, digital über Colt Online Tickets zu eröffnen.
Kunden können Tickets — die proaktiv von Colt oder reaktiv vom Kunden erstellt wurden — direkt über das On-Demand-Portal einsehen.
Flexible Service-Bandbreiten entsprechend der Nachfrage – sofort oder im Voraus geplant mit unserer Bandbreiten-Kalenderfunktion.
Bei Softwarefehlern, die On-Demand-Dienste beeinträchtigen, werden Tickets für spezialisierten Support an das Digital Service Desk von Colt weitergeleitet.
Hinweis – das On-Demand-Portal hat keine Auswirkungen auf den Service und verfügt daher nicht über eine zugehörige SLA für die Verfügbarkeit.
NETZWERKFEHLER & SOFTWAREFEHLER
Colt verfügt über ein hochwertiges globales Glasfasernetz, das die Bereitstellung einer jährlichen Ziel-Serviceverfügbarkeit ermöglicht. Die Zielverfügbarkeit hängt von der gewählten Serviceoption und dem Standort der Kundensites ab. Der Fehler-Helpdesk ist 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche verfügbar. Kunden können jederzeit einen Fehler melden, indem sie das Customer Service Centre kontaktieren und mit einem Vertreter in ihrer Landessprache sprechen.
Colt On-Demand-Fehler fallen in zwei Kategorien:
Ein Softwarefehler – ein Problem während der Servicebereitstellung
Ein Netzwerkfehler – ein Problem mit einem bestehenden aktiven Service
Das Colt Technische Support Team bietet 24-Stunden-Kundensupport, sieben Tage die Woche. Wir sind mit Personen besetzt, die bereit sind, auf alle Kundenfehler zu reagieren. Live-Services und das On-Demand-Portal werden ebenfalls proaktiv überwacht, einschließlich des erfolgreichen Abschlusses von On-Demand-Bereitstellungsanfragen. Wenn ein Vorfall proaktiv identifiziert wird, wird ein Ticket erstellt und der Vorfall so schnell wie möglich behoben.
Wenn Sie ein Problem entdecken, befolgen Sie vor der Kontaktaufnahme mit uns die entsprechende Anleitung unten.
ERSTE UNTERSTÜTZUNG (BESTELLUNG AUFGEBEN, EIN LOGIN-PROBLEM LÖSEN)
Während der Ansage, wenn Sie nach Ihrer Customer Access Number gefragt werden, geben Sie ein: 112233
Option: E-Mail an das Onboarding-Support-Team.
Option: Rückruf vom Onboarding-Support-Team anfordern (über denselben Prozess wie beim Erstellen eines Tickets).
Lokale E-Mail- und Kontaktnummern finden Sie unter www.colt.net/support.
Für beide Optionen wird die Customer Access Number benötigt: 112233. Der Colt-Techniker, der Ihren Anruf entgegennimmt, kann folgende Angaben verlangen:
Portal-Service-ID (oben rechts im Portal)
Ihre Colt Online Benutzer-ID (z. B. JSmith)
PROBLEME MIT BEREITSTELLUNGSANFRAGEN (Z. B. EINE ANFRAGE FÜR EINE NEUE VERBINDUNG HÄNGT)
Kontaktieren Sie Ihr lokales technisches Support-Team über eine dedizierte Telefonnummer. Details finden Sie unter www.colt.net/support
Während der Ansage, wenn Sie nach Ihrer Customer Access Number gefragt werden, geben Sie ein: 112233
Geben Sie dem Colt-Techniker, der Ihren Anruf entgegennimmt, folgende Angaben: Portal-Service-ID & Anforderungs-ID
Die Portal-Service-ID finden Sie oben rechts im Portal. Die Anforderungs-ID ist eine 6-stellige Nummer, die neben der jeweiligen Anfrage auf der Seite "Activity" zu finden ist.
Bitte beachten Sie, dass neue Service- oder Serviceänderungsanfragen in der Regel innerhalb weniger Minuten abgeschlossen werden. Gelegentlich können Anfragen jedoch länger dauern, abhängig von der von Ihnen eingereichten Aktion und der Auslastung des Systems.
NETZWERKPROBLEM MIT EINER AKTIVEN VERBINDUNG (Z. B. SERVICE IST AUSFÄLLT)
Erstellen Sie ein Ticket auf Colt Online: https://prodidm.colt.net/nidp/saml2/sso?id=COL&sid=1&option=credential&sid=1
Erstellen Sie das Ticket für die Circuit Reference (z. B. LON/FRA/…) oder die Service-ID.
RECHNUNGS- UND KONTOANFRAGEN
Unser Kundenservice Team ist Ihr erster Ansprechpartner für alle Arten nicht-technischer Anfragen. Melden Sie administrative, abrechnungsbezogene, fakturielle, tariff- oder kreditbezogene Anfragen und Fragen beim Customer Service über: https://www.colt.net/colt-online.
Wenn Sie eine Kontofrage haben, erstellen Sie ein Ticket auf Colt Online
Erstellen Sie das Ticket für Ihre Kontonummer (OCN), die auch als "Colt Customer Number" bekannt ist.
TICKETS IM ON-DEMAND-PORTAL ANSEHEN
Demnächst verfügbar!
COLT ONLINE
Colt Online ist eine intuitive, benutzerfreundliche Anwendung und ergänzt die On-Demand-Portal-Erfahrung.
Jeder Colt Online-Kunde erhält ein Administratorkonto für eine definierte Benutzerperson in seiner Organisation. Dieser Administrator hat vollen Zugriff auf die verfügbaren Funktionen für alle seine Kundenkonten und Unterkonten, einschließlich:
Suchen und Anzeigen jeder Rechnung der letzten sechs Monate im .pdf-Format*
Den Status jeder Bestellung im Lieferprozess anzeigen
Den Status jedes Tickets (für Fehler, Anfragen, Service Requests) in Echtzeit anzeigen
Alle aktiven Services suchen und anzeigen
Ein Kontodashboard anzeigen, das die vier oben genannten Funktionen zusammenfasst
Nicht in der Schweiz verfügbar aufgrund von Datenschutzbestimmungen
SERVICEÜBERWACHUNG
Das Colt-Netzwerk wird proaktiv von Colt überwacht und gewartet. On-Demand-Dienste werden von Colt end-to-end überwacht, verwaltet und gewartet.
AUTOMATISIERTE ÜBERWACHUNG UND BENACHRICHTIGUNGEN
On-Demand-Dienste enthalten einen optionalen proaktiven Benachrichtigungsdienst, was bedeutet, dass Colt den Service proaktiv überwacht und Kunden über servicebeeinträchtigende Fehler per E-Mail oder SMS benachrichtigen kann. Proaktive Fehlerbenachrichtigung ist eine vom Kunden auswählbare Servicefunktion.
Bitte beachten Sie, dass Performance-Reporting derzeit für On-Demand-Dienste nicht verfügbar ist.
GEPLANTE WARTUNGEN
Wenn geplante Arbeiten erforderlich sind, wird der Kunde normalerweise im Voraus gemäß dem folgenden Zeitplan benachrichtigt:
10 Tage - Servicebeeinträchtigende geplante Arbeiten
In der Regel finden geplante Arbeiten an Wochentagen nach 20:00 GMT statt. Bei Notfalländerungen bemüht sich Colt, eine Frist von 72 Stunden einzuhalten; in einigen Fällen ist dies jedoch nicht möglich und die Arbeiten werden in deutlich kürzeren Zeiträumen mit entsprechender Begründung durchgeführt.
Sie werden dann gebeten, die Demarkationsdetails hinzuzufügen, an denen Sie möchten, dass die Cross-Connect-Verbindung endet (d. h. der Standort Ihrer Ausrüstung im Rechenzentrum). Sie müssen außerdem eine LOA hochladen, die Colt die Befugnis erteilt, die Cross-Connect-Verbindung zu Ihrem Rack-Standort zu bestellen.
Hinweis diese Funktion sollte verwendet werden, wenn ein Kunde ein DC-Cross-Connect von Colt bestellen möchte.
LEISTUNGSZIELE
SERVICEVERFÜGBARKEIT
Die Leistungsziele des Services sind in der Service Level Agreement (SLA) enthalten.
Die Serviceverfügbarkeit ist vollständig im SLA definiert, das ein separates Dokument ist und Einzelheiten zu Entschädigungen enthält, falls die Ziele nicht erreicht werden.
FEHLERBEHANDLUNG
Fehler können über die lokalen Telefonnummern gemeldet werden, die im Support-Bereich des On-Demand-Portals angezeigt werden, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Der Zeitraum, in dem der Service nicht verfügbar war, wird vom Zeitpunkt der Meldung dieses Zustands durch den Kunden und der Eröffnung eines Trouble-Tickets durch Colt bis zu dem Zeitpunkt gemessen, an dem Colt das Trouble-Ticket löst und den Kunden darüber informiert, dass der Service verfügbar ist. Der Kunde gilt als über die Serviceverfügbarkeit informiert, wenn Colt erfolglos versucht hat, den Kunden zu kontaktieren.
Die Fehlerbehandlung ist vollständig im Service Level Agreement (SLA) definiert.
FRAGEN? WIR HELFEN GERNE.
Sprechen Sie noch heute mit einem unserer Spezialisten. Wir sind hier, um Beratung anzubieten, weitere Informationen bereitzustellen und alle Ihre Fragen zu beantworten.
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